美国CERC教程对我国高校传染病风险沟通的启示

发言人。危机应对中新闻发言人的作用在于提供给公众他们希望或需要知道的、能够预防和减少疾病与死亡的信息。称职的新闻发言人是值得信任的、有信誉的。

第六章是与媒体合作。包含了与媒体沟通的技巧、接受记者采访的技巧、与媒体沟通的禁忌。

第七章是利益相关者/合作伙伴沟通。需要从这些组织和个人了解一些信息及争取他们的配合。风险沟通工作者应该向沟通对象及关键利益相关者提供及时、准确的信息。

第八章是风险沟通的人力资源。在准备阶段应该训练沟通者针对特定的应急工作及定期更新训练。建立专业评估系统以及提升你的团队成员，以便他们在危机反应中获得更多技术和经验。

三、CERC的若干启示

美国疾控中心的CERC教程理应是在疾病预防控制的风险沟通方面相当权威的指导教程。但是由于中美两国具有国情的差异，而且CERC教程是着眼于宏观层面，以卫生应急管理部门为沟通主体，所以在借鉴CERC经验时需要考虑我国高校的具体实际情况，综合分析以总结出可供参考之处。笔者仅以个人之见提出我国高校传染病防控风险沟通的策略如下。

第一，高校应该制订传染病防控风险沟通的整体计划。此计划必须符合国家相关法律法规（如中华人民共和国传染病防治法、学校和托幼机构传染病疫情报告工作规范等）的要求。计划中应该明确高校负责卫生工作的部门及其人力资源配置，以及职责和权限。责任部门是进行校园疾控和风险沟通的主体，在沟通受众——学生面前能够代表校方。同时责任部门也要受上级领导，与其他部门保持合作；即风险沟通工作不能是单独某个部门的事情，而应该是高校整个组织体系和管理工作的重要一环，各学院、各班级以及每位师生都应该良好地配合。计划中还应该包括应急预案，即对疫情的发生做好充分的应对准备。应急预案可以分为不同等级（比如按颜色区别）以应对不同烈度和规模的传染病流行事件。笔者借鉴CERC类似表单拟订下表可作为参考：

除了建立预案以外，沟通计划中还应该强调在平常对广大高校学生进行传染病防控方面的卫生知识教育的必要性。卫生教育应该纳入高校的正常教学计划之中。条件允许的话校方还要经常利用校园广播、校园网、黑板报、宣传栏等或组织讲座等形式进行传染病预防常识教育，并根据季节特点和传染病传播情况进行专题教育。这样，作为传染病易感人群和风险沟通受众的广大学生就能够具备科学的相关知识，冷静地面对潜在和现实的疫情威胁并配合校方或疾控中心进行防控工作；有利于降低其心理恐慌，从而保持稳定的校园环境。

第二，在高校传染病防控风险沟通的实施过程中，校方应该及时按照国家传染病网络直报系统报告疫情；并积极配合当地的卫生管理部门（一般是疾控中心）做好疫病防控及其宣传工作。校方与学生之间的沟通渠道应该保持双向畅通：校方公开透明地发布疫情信息及防控措施；同时准备好接受来自学生的关于各种相关问题的询问与质疑。在危机的初期，学生情绪和校园氛围的稳定是非常重要的；而此时最需要的是来自权威的声音。所以一旦疫情发生校方应该立刻采取措施，快速地发布“安民公告”以及随后的全面的信息公开。信息的发布需要尽可能地提高准确度、避免混淆和错误。信息的内容应该站在风险沟通受众——学生的立场，以人为本、表达对他们的关注和同感（empathy），具体可包含疫情发展与背景知识、防控机制和措施、自我保护的方法、温馨提示与安慰等。信息的形式可以多种多样，综合文字、图片甚至视频，利用传单、宣传栏海报、通知黑板等传统方式以及网络、微信等现代通信手段。为了节省人工和时间，建立网络的自动应答系统回答FAQ（常见问题）也是有效手段之一。在沟通过程中还需要坦白地承认危机及其管控的不确定性，以真诚的姿态赢得公众的信任。在信任的基础上，成功的沟通可以预期。下表是借鉴CERC教程得出的危机应对步骤及情况核实的表单：

此表可供风险沟通者参考以在实施过程中采取相应的措施，并及时自我评估和调整，从而高效率地处理问题。

第三，疫情结束后对风险沟通工作进行总结评估也是十分重要的。校方应该对沟通进程中相关部门和工作人员进行绩效评估，按照一定的评价标准（某些方面可以量化，某些方面只能主观权衡）来检验风险沟通的实施效果如何。在绩效评估中，听取公众的反馈意见是不可或缺的。公众是传染病的易感人群，也是风险沟通的接受者，自然是有充分的发言权来评价沟通工作的成效的。对于公众表扬之处，应该进一步发扬光大；对于公众批评意见，应该认真反思、探寻改过良方；以使高校的传染病风险沟通工作不断总结经验、在批评中改进、争取提高和完善。例如可以制订供公众对校方风险沟通工作评价的评分量表，以各评价项目（项目设定应视具体情况而增删改动）的分数加总来评估其总体表现。

将美国疾控中心的CERC教程与我国高校传染病防控风险沟通的具体实际相结合确实是非常有难度和挑战性的，很难做到面面俱到。笔者仅以个人肤浅之见探讨高校对此问题所可借鉴和应该采取的一些方法及策略。由此，本文或能够起到在此领域抛砖引玉的作用，也将不失其价值。

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