医院服务质量存在的问题8篇医院服务质量存在的问题 医学美学美容JournalofMedicalAestheticsandCosmetology2018年第27卷第6期2018Vol.2下面是小编为大家整理的医院服务质量存在的问题8篇,供大家参考。
篇一：医院服务质量存在的问题
美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6对于医疗行业而言，医院医疗服务质量提升需要高屋建瓴，抓好层级管理，积极贯彻"以病人为中心"的服务理念，结合医院自身优质医疗资源，将医院建设发展和医改同步起来，将国家省市级优质服务要求与医院医疗服务质量联系起来，借鉴服务行业改善服务的经验和教训，结合医院经常性的满意度调查数据，真正将优质医疗服务提供给患者，同时也不断提升医院自身的医疗服务质量，扩大医院影响力，为医院做大做强巩固基础。1 建立医疗服务质量持续改进新模式1.1 转化管理模式以提升医疗质量 首先，提升管理团队管理能力。医院要确保医疗服务质量持续改善，就需要建立一支懂得充分利用 PDCA 循环管理法进行医疗服务项目化推进的专业管理队伍，强化更新管理学知识理论及实践，将质量改善工作融入到医疗护理的日常工作中，形成工作*惯，而非一次项目化活动。其次，坚持医疗质量为本。建立医疗卫生岗位技能训练常态化机制，加强医务人员"三基"理论和操作训练，落实医疗核心制度，确保医疗质量和安全。实行护理质量三级管理体系，实现医疗护理质量持续改进。依托信息化加强质量监管，同时强化质量管理工具在医疗质量管理中的应用，适时开展品管圈应用案例展示及评比。构建和谐医患关系，建立医患双方信息沟通平台，落实纠纷评析机制，严格实施责任追究 [1] 。再次，着力发挥中医药特色优势，加强中医"治未病"工作，通过"走出去，请进来"的形式，努力提高中医临床疗效和服务水平。加强中医特色病证诊疗管理，深化多学科一体化诊疗服务模式，体现本专科特色优势。继续加强中医护理工作，积极开展专科（专病）中医特色护理，努力发挥中医药特色在临床护理工作中的作用 [2] 。1.2 加强临床一线人员的医德医术培训 医疗技术是医院赖以生存的核心，医术的高低决定了疾病的转归，同时也决定了患者的满意度。加强临床医护人员的技术培训可以从住院医师的规范化培训、医护人员的"三基"培训、精密仪器设备的使用培训、科研能力的培训、医疗质量分析培训、中医类理论及技能培训、高端人才带教结对七方面实施。1.3 加强医院文化的渗透 医院有自已的宗旨、战略目标，以及医院精神、院歌等，在培育践行人文医院优秀文化方面，医院必须持续深入推进人文医院建设，以优秀文化激励人、鼓舞人。一是固定每年开展"爱院月"系列活动，打造人文、温馨的医院环境，营造爱院爱岗、快乐工作的良好氛围。二是由党群部门主抓思想政治主题学*教育，培育科室文化品牌，开展四德教育、形势任务及执业纪律教育，强化员工职业道德教育，增强投身于医院建设与发展的自主意识和奉献精神。三是根据科室实际情况，全面综合设计文化阵地建设，进一步展示专科特色和人文精神。四是落实"管行业必须管行风"的责任制，健全行风治理长效机制，牢固医德医风建设根基。2 强化以患者为中心的服务意识服务要形成自身的品牌，就要在规范的基础上创新，在严格的基础上细化，在便捷的基础上人性化，努力为患者提供便捷化、人性化和温馨化的服务。医院要做到这些就必须在全院树立"以患者为中心"的服务理念，理念的树立不是一日铸就的，需要进行潜移默化的引导和经常性的运用，所以医院必须将提升医疗服务质量作为年度工作渗透入日常管理中，如组织学*新时期医德医风规范和先进典型人物事迹，邀请国内知名专家来院进行医学法律、医患沟通、文明礼仪等专题培训辅导，利用《员工手册》强化员工"以患者为中心"的服务意识，凝聚工作干劲，促进医院发展。此外，还可以利用节庆活动灌输医院精神，推行人文医院建设，培养员工良好的群体行为，全面推进改善医疗服务行动计划，逐步提升医院服务满意度。3 充分利用调查结果，强化调查的作用针对医院开展医疗服务质量调查，找出医院存在的问题和改进的方向，结合医院工作实际，将有用的建议纳入到PDCA-A 环节，作为整改措施逐步实施，进一步深化改善医疗服务行动计划服务。如进一步优化门诊、住院、出院客服中心"三位一体"服务模式；根据患者对无痛的要求，加大对无痛分娩、无痛人流、无痛胃肠镜等特需医疗建设的扶持与管理；通过网络、微信、候诊区电视、电子大屏等多种形式宣传医院专家及专科特色，拓展微信公众号功能，吸引更多病人前来就医。服务大健康时代，医院要满足患者的需求，必须充分利用信息化手段提升管理效益，既提高工作效率和准确性，又为病人提供优质医疗服务 [3-4] 。4 严格目标责任制考核，强化管理层作用首先，要从管理层统一思想认识，健全各项规章制度，配套相关的监督保证和激励机制，实施岗位目标责任制，成立责任制考核领导小组，将责任制考核贯穿全年工作。其次，细化分解任务，加强服务督查，完善现场巡查和明查暗访制度。建立分管领导每月一次带班巡查、职能科室每周一次现场巡查，强化对临床服务特别是窗口服务的现场督查，及时发现和解决问题。邀请行风监督员和市场监督员坚持开展定期和不定期明查暗访活动，形成常态化、长效化机制。再次，建立服务质量评价，严格情况通报制度。开展现场评议，网上评医院医疗服务质量提升的保障措施虞 贞（无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214000）摘要：医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。本文从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。关键词：医疗服务质量；保障措施收稿日期：2018-8-8·医疗管理·39万方数据医学美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6议、行风评议、考核评议，每月进行满意度分析，病区回访评价分析，全面提升服务质量评价的精准度和有效率。对工作落实好、服务质量好、办事效率高的科室（窗口）及个人，进行通报表彰，形成的好的做法和经验要及时总结推广；对落实工作不力、执行制度不好的科室（窗口）及个人予以通报批评，并将通报情况纳入年度考核评分 [5] 。参考文献：[1]谢小芳.持续质量改进在医院服务质量管理中的应用及思考[J].医学信息,2015,28(52).[2] 傅友雯,王玉玲.中西医结合护理质量管理对护理质量的影响[J].医学信息,2016,29(18).[3] 马登祥.海东地区 12 家医院质量意识现状调查与分析[J]. 中华现代医院管理杂志, 2011.[4] 刘畅. 满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97-97.[5] 丰佳栋. 我国公立医院的服务质量管理研究[J].现代营销,2013(8):46-47.护理夜查房制度是护理质量管理的重要内容，研究显示夜间护理是最薄弱的缓解 [1] ，是不良护理事件的高发时间段，应急任务重 ，工作量较大，人员相对紧缺 ，为了提高夜间护理量，最初在我院只是进行午间、夜间抽查 [2] 。自 2015 年以来，我院对护理查房模式进行了改革，实行 24 h 值班制度 ，取得了良好效果 ，现总结如下：1 资料与方法1.1 一般资料 回顾性分析 2016 年 1-2017 年 1 月夜间护理质量检查结果，与 2013 年 1 月---2014 年 1 护理质量检查结果对照。范围包括全员 18 个护理单元，包括外科、儿科、妇科等科室。1.2 方法1.2.1 值班时间安排 每月底由护理部对次月全员护士长查房时间进行安排。周一至周五每天一名护长查房，查房时间：18：00-次日 8：00，检查时间由护长随机选取。周六至周日值班时间 8：00-次日晨 8：00，白天查房一次，夜间查房一次，检查时间由护长随机选取。次日 9：00 查房前上交护理部，注意检查记录必须真实、客观、详细，具体时间更应精确到分钟，责任人明确。1.2.2 修订查房的内容 护理部应依据患者具体情况和护理内容，确定夜查房的主要内容，具体包括重症护理、护理表格书写、消毒、隔离等。值班护士必须严格履行夜查房职责，尤其是重点内容应严格按照标准进行仔细检查。1.2.3 检查方法 护士长对全院的护理检查，发现问题及时向当班护士指导和纠正。同时在查房过程中协助临床科室解决存在的难、急问题，例如急救设备调用、较大标本采集、抢救人员调配以及处理突发事件等。重大事件应及时上报，并积极组织协调指挥 [3] 。1.2.4 使用反馈记录本：护士长及时将检查结果和存在问题向当事人反馈、指导并记录于护士长值班本上，记录各科存在的问题。其次书写反馈单通过医院 OA 系统发给科室护士长，便于次日护士长对存在的问题进行整改，当日值班护长对昨日检查存在的问题，进行督查，起到及时沟通、及时整改的作用。夜查房存在的特殊问题及时上报护理部，无特殊问题次日将查房表与下一班护长交接。护理部每月底将存在的问题进行小结汇总，组织讨论会制定整改措施。吸取教训，及时改进和完善夜间的护理质量，同时检查结果与科室及个人、护士长的绩效考核挂钩。
和护士年底评先选优、职称评定的一项指标。1.3 统计学方法 所有统计学资料都采用 SPSS21.0 专业统计学软件进行数据分析，计量资料以 ± 表示，进行 t 检验，所有的计数资料以率(n%)表示，用2 检验，<0.05 评价为差异具有显著性。2 结果改革前后护理质量对比，见表 1、表 2。3 讨论3.1 改革护士长夜查房对夜间，有助于护士长综合素质的提高，也有利于年轻护士长的成长，护士长夜查房制度为护士之间的学*提供了途径，促进了相互学*。同时树立了良好榜样，提高了护士长的管理能力和工作积极性 [4] 。全院夜间的护理工作也得到了良好的管理，为整体的护理质量做出了贡献。3.2 改革护理夜查房模式减轻了夜班护士的负担，为其提供改革护长夜查房模式对提高护理质量的探讨曾 蕾（解放军第 187 医院消化内分泌科，海南 海口 571159）摘要：目的：研究改革护长夜查房模式对提高护理质量的作用。方法：回顾性分析 2015 年以来我院改革护士长夜查房制度及反馈资料。采用不确定时间查房，对值班护士进行指导，辅助解决值班存在问题，，及时将问题反馈到科，科室护士长及时分析并制定持续改进的措施。护理部每月进行汇总，及时提出存在的问题及亮点。结果：改革护理查房模式近三年以来，有效减少了夜班值班护士护理问题，提高了夜间护理质量，有效确保了护理的顺利进行，为良好的夜间护理安全奠定了基础。同时促进了各病区之间的学*，为全员护理发展发挥了重要的作用。结论:改革护理夜查房的模式，减少护理缺陷，提高护士护理水平和护理质量 [2] 。增强了护士长的责任意识及管理水平，提高了护士的综合素质。关键词：护士长夜查房；护理质量收稿日期：2018-8-16表 1 护理夜查房改革前后护理质量比较（ ± ）时间2013.1-2014.12016.1-2017.1护理单元1818全院护理质量平均分90.25±3.2895.65±3.404.1130.0.000表 2 护理夜查房改革前后护理质量比较 [n（%），例]缺陷发生率（%）10.323.4422.5530.000时间2013.1-2014.12016.1-2017.1检查项目数610610护理缺陷数63213.44﹙下转封三页﹚40万方数据
篇二：医院服务质量存在的问题
医院收费窗口服务质量的重要性及对策建议思考
医院收费窗口是十分重要的服务窗口，可代表医院形象，收费窗口服务质量会对患者就诊效率以及对于医院的满意度产生较大影响。随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。对此，本文首先对改善医院收费窗口服务的重要性进行介绍，然后对当前医院收费窗口服务中的问题以及改进对策进行详细探究，以期促进医院服务质量的提升。
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对于各行各业稳定服务的要求也不断提升。人们在医院就诊中，第一接触点为医院门诊，医院通过积极改进收费窗口文明服务水平，有利于提高医院整体服务质量。因此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究。
一、提升医院收费窗口服务质量的重要性
医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。
二、医院收费窗口服务存在的问题
（一）服务人员综合素质不高
医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不强，对于整体医院整体流程不熟悉，导致其
在收费过程解释出现差错，造成医院与患者之间的误解和矛盾。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。
（二）收费流程不顺畅
在医院就诊的患者就诊的环节一般为：
先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各診室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。
（三）缺乏绩效考评制度
医院在对收费窗口工作人员进行考核时，缺乏细致的评价指标。有些医院对于收费窗口工作人员的考核方式一般为奖金考核，以多劳多得为分配原则，导致考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质，比如工作态度、业务
能力等，同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。
三、医院收费窗口服务优化对策
（一）提高服务人员综合素质
只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学*丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。
（二）简化收费模式
以某市三甲专科医院为例，该院为患者提供有就诊卡、医保卡、电子就诊卡，患者选择任意一种卡均可完成就诊全
流程。这三种卡因为技术原因和医保资源的不同，会在某些操作环节存在差异，不同使用人群会有不同使用体验，若患者使用医保卡就诊，患者只需到收费处将医保卡与医院账户绑定后即可全流程使用医保卡。若患者使用就诊卡就诊，患者可先预充值看病，就诊卡上余额根据病人需要可随时全额退还病人，但须当天结算医保，使用就诊卡的患者无需再到自助机或收费处排队缴费，直接在检查科室即可缴费检查，节省排队缴费的时间。
若患者使用电子就诊卡，患者在手机上申领电子就诊卡后，即可进行预约挂号。患者可以选择预先充值，也可在医生开具检查后直接在手机上交付具体检查费用进行检查，缴费方式灵活，省去了患者来回排队的时间。
医保卡、就诊卡、电子就诊卡三种方式均可完成全流程就诊，具体选择哪种方式，由患者根据实际情况自行决定。
（三）建立健全监管制度
为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工
作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。
患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。
四、结语
收费窗口服务情况会直接影响整个医院的服务质量，对此，在收费窗口管理中，应注意提高服务人员综合素质，加强就诊全流程的宣传，简化收费服务流程，建立健全监管制度，重视窗口投诉，及时分析患者反馈意见，进而有效提升医院医疗服务水平。
篇三：医院服务质量存在的问题
图书分类号：Ｃ ９ ３１． ２国际图书分类号：
３０ ０专业硕士学位论文学校代码：
１０ ０ ７ ９密级：
公开新爱眼科私立医院提高服务质量的问题研究硕士研究生：导寸师：！， ｌｐ：申请学位：学科：专业：所在学院：答辩日期：授予学位单位：刘怀宇熊敏鹏硕士学位工商管理人力资源管理经济与管理学院２ ０ １３年３月华北电力大学
Ｃ ｌａ ｓｓｉｆ ｉｅ ｄＩｎ ｄ ｅ ｘ ：
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华北电力大学硕士学位论｛ 文原创性声明本人郑重声明：
此处所提交的硕士学位论文《新爱眼科私立医院提高服务质量的问题研究》 ， 是本人在导师指导下， 在华北电力大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。
据本人所知， 论文中除已注明部分外不包含他人己发表或撰写过的研究成果。
对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。
本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：
≥－ ｌ・恢雪日期：
训岁年３月 ， 彳 日华北电力大学硕士学位论文使用授权书《新爱眼科私立医院提高服务质量的问题研究》 系本人在华北电力大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。
本论文的研究成果归华北电力大学所有， 本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。
本人完全了解华北电力大学关于保存、 使用学位论文的规定， 同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本， 允许论文被查阅和借阅， 学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。
本人授权华北电力大学，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文， 可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于（ 请在以上相应方框内打“４ ” ）：保密口， 在年解密后适用本授权书不保密囤作者签名：
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／ｌ忉、 宝导师签日期：
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华北电力大学硕士学位论文摘要近年来， 随着我国医疗卫生事业改革的推进， 虽然国家加大了对公立医院的投入， 意在改善医疗资源紧张的现状， 但是还是未能缓解老百姓“看病难” 的问题， 基于此私立医院已经成为了我国医疗卫生事业的重要补充力量， 形成与公立医院相互促进、 共同发展的新格局。
随着社会生活水平的提高， 人们对健康的理解也有所增加， 随着人们权利意识的觉醒， 人们对医院服务质量要求也不断提高，尤其体现在私立医院的服务质量改进。
现代社会的医疗技术水平的差距越来越小， 病人对医院评价更多的是体现在医务人员的服务质量， 病人去医院往往会选择更好的医疗服务。
这可以看出， 医院的竞争最终将成为服务质量的竞争。
所以私立医院提高自身的服务质量可以为自己的生存有着重要意义。
本文的研究目的是通过对新爱眼科私立医院服务质量管理的研究分析， 找出适合本医院服务质量管理的改进措施， 同时也为同类型医院加强服务质量管理提供参考。
本文从服务质量管理理论出发， 深入分析新爱眼科私立医院目前服务质量存在的问题， 并对新爱眼科私立医院服务质量进行系统设计改进， 另外还对此医院服务质量改进问题做了探讨， 在此基础上得出了本文的研究结论。
此研究有望对新爱眼科私立医院改善服务质量管理起到一个良好的导向和促进作用， 对其他私立医院的服务质量管理也有一定的借鉴意义。关键词：
服务质量； 医疗技术； 服务态度； 私立医院
华北电力大学硕士学位论文Ａ ｂ ｓｔｒ ａ ｃ ｔＲ ｅ ｃ ｅ ｎ ｔｙ ｅ ａ ｒ ｓ， ｗ ｉｔｈｔｈ ｅ ｒｅｆ ｏ ｒｉｌｌａ ｃ ｃ ｅ ｌｅ ｒ ａ ｔｉｏ ｎ ｏ ｆ Ｃ ｈ ｉｎ ｅ ｓｅ ｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ ａ ｎ ｄ ｈ ｅ ａ ｌｔｈｓｅｒ ｖ ｉｃｅ， ｔｈ ｅｓｔａ ｔｅｓｔｉｌｌ ｆ ａ ｉｌｅ ｄｔｏｒ ｅ ｌｉｅ ｖ ｅｐ ｅ ｏ ｐ ｌｅｆ ｒ ｏ ｍｄ ｉｆ ｆ ｉｃｕ ｌｔｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ ｔｒ ｅ ａ ｔｍ ｅ ｎ ｔｐ ｒ ｏ ｂ ｌｅ ｍ ，ａ ｌｔｈ ｏ ｕ ｇ ｈｉｎ ｖ ｅ ｓｔｍ ｅ ｎ ｔ ｈ ａ ｓ ｉｎ ｃ ｒ ｅ ａ ｓｅ ｄｉｎｐ ｕ ｂ ｌｉｃ ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓｔｏ ｒ ｅ ｄ ｕ ｃ ｅ ｔｈ ｅ ｔｅ ｎ ｓｅ ｓｔａ ｔｕ ｓ ｏ ｆｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ ｒ ｅ ｓｏ ｕ ｒ ｃ ｅ ｓ． Ｂ ａ ｓｅ ｄ ｏ ｎｔｈ ｉｓ， ｔｈ ｅ ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｈ ａ ｓ ｂ ｅ ｃ ｏ ｍ ｅ ａ ｎｉｍ ｐ ｏ ｒ ｔａ ｎ ｔｓｕ ｐ ｐ ｌｅ ｍ ｅ ｎ ｔａ ｒ ｙｆ ｏ ｒ ｃ ｅ ｏ ｆ Ｃ ｈ ｉｎ ｅ ｓｅ ｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ ａ ｎ ｄ ｈ ｅ ａ ｌｔｈ ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ ， ｗ ｈ ｉｃ ｈ ｆ ｏ ｒ ｍ ｓ ａ ｎ ｅ ｗｐ ａ ｔｔｅ ｒ ｎｏ ｆ ｍ ｕ ｔｕ ａ ｌｐ ｒ ｏ ｍ ｏ ｔｉｏ ｎａ ｎ ｄ ｃ ｏ ｍ ｍ ｏ ｎｄ ｅ ｖ ｅ ｌｏ ｐ ｍ ｅ ｎ ｔｗ ｉｔｈｐ ｕ ｂ ｌｉｃ ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓ． Ｗ ｉｔｈｔｈ ｅｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆｌｉｖ ｉｎ ｇｓｔａ ｎ ｄ ａ ｒ ｄ ， ｉｎ ｃｒ ｅ ａ ｓｅｏ ｆ ｈ ｅ ａ ｌｔｈｒ ｅ ｑ ｕ ｉｒ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔａ ｎ ｄ ｅ ｎ ｈ ａ ｎ ｃ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆｓｅｌｆ － ｒ ｉｇ ｈ ｔ ａ ｗ ａ ｒ ｅ ｎ ｅ ｓｓ， ｐ ｅ ｏ ｐ ｌｅａ ｒ ｅｍ ａ ｋ ｉｎ ｇｍ ｏ ｒ ｅ ａ ｎ ｄ ｍ ｏ ｒ ｅ ｄ ｅ ｍ ａ ｎ ｄ ｓ ｏ ｎｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｙ ，ｅ ｓｐ ｅ ｃ ｉａ ｌｌｙｏ ｎｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓ＇． Ｗ ｈ ｅｎｔｈ ｅｇ ａ ｐｏ ｆｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌｔｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌｏ ｇ ｙｕ ｓｅ ｄ ｉｎ ｄ ｉｆ ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｔｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓｉｓ ｎ ａ ｒ ｒ ｏ ｗ ｅ ｒｔｈ ａ ｎ ｅ ｖ ｅ ｒｂ ｅ ｆ ｏ ｒ ｅ ， ｐ ａ ｔｉｅ ｎ ｔｓｃ ａ ｎｄ ｉｒ ｅ ｃ ｔｌｙｅ ｖ ａ ｌｕ ａ ｔｅｔｈ ｅｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌ’ Ｓ ｑ ｕ ａ ｌｉｔｙ ｂ ｙ ｖ ａ ｌｕ ｉｎ ｇｔｈ ｅｉｒ ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ ｓ ｒ ｅ ｃ ｅ ｉｖ ｅ ｄ ｆ ｒ ｏ ｍ ｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌｗ ｏ ｒ ｋ ｅ ｒ ｓ．Ｂ ｅ ｃ ａ ｕ ｓｅｏ ｆｔｈ ａ ｔ， ｐ ａ ｔｉｅｎ ｔｓａ ｒ ｅｍ ｏ ｒ ｅｌｉｋ ｅ ｌｙｔｏ ｃ ｈ ｏ ｏ ｓｅ ｔｈ ｅ ｂ ｅ ｔｔｅ ｒ ｓｅｒｖ ｉｃｅｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｔｈ ａ ｎ ｔｈ ｅｗ ｏ ｒ ｓｅ ｏ ｎ ｅ ｉｆｔｈ ｅ ｙｎ ｅ ｅ ｄ ｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ ａ ｄ ｖ ｉｃ ｅ ｓ． Ｔ ｈ ａ ｔ ｉｓ ｔｏｓａ ｙ ， ｔｈ ｅ ｃ ｏ ｍ ｐ ｅ ｔｉｔｉｏ ｎｂ ｅ ｔｗ ｅ ｅ ｎｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓｗ ｏ ｕ ｌｄｐ ｒ ｏ ｂ ａ ｂ ｌｙ ｅ ｖ ｅ ｎ ｔｕ ａ ｌｌｙｅ ｖ ｏ ｌｖ ｅ ｓ ｉｎ ｔｏ ｔｈ ｅｃｏ ｍ ｐ ｅ ｔｉｔｉｏ ｎｂ ｅ ｔｗ ｅ ｅ ｎｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓ’ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｉｅｓ． Ｓ ｏ ， ｉｔ’ Ｓ ｖ ｅ ｒ ｙ ｉｍ ｐ ｏ ｒ ｔａ ｎ ｔｆ ｏ ｒ ｔｈ ｅｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅ ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓｔｏｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅｔｈ ｅｉｒｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｉｅ ｓｔｏ ｓｕ ｒ ｖ ｉｖ ｅ ｉｎ ｔｈ ｉｓ ｃ ｒ ｕ ｅ ｌｃｏ ｍ ｐ ｅｔｉｏ ｎ ． Ｉｎｔｈ ｉｓａ ｒ ｔｉｃｌｅ， ｗ ｅａ ｒ ｅｇ ｏ ｉｎ ｇｔｏｓｈ ｏ ｗｙ ｏ ｕｓｏ ｍ ｅ ｍ ｅ ａ ｓｕ ｒ ｅ ｓ ｔｏｉｎ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅｎ ｏ ｔｏ ｎ ｌｙｏ ｕ ｒｈ ｏ ｌｉｐ ｉｔａ ｌ’ Ｓｓｅｒｖ ｉｃｅｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｂ ｕ ｔａ ｌｓｏ ｏ ｔｈ ｅ ｒ ｓｉｍ ｉｌａ ｒｈ ｏ ｓｉｐ ｉｔａ ｌｓ’ ｂ ｙ ａ ｎ ａ ｌｙ ｓｉｎ ｇｅ ｘ ａ ｍ ｐ ｌｅｏ ｆＸ ＩＮ ’ Ａ Ｉ Ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅＤ ｅ ｐ ａ ｒ ｔｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆＯ ｐ ｈ ｔｈ ａ ｌｍ ｏ ｌｏ ｇ ｙＨ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌ． Ｆ ｉｒ ｓｔｏ ｆ ａ ｌｌ， ｗ ｅ ｂ ａ ｓｅｏ ｕ ｒ ｓｅ ｌｖ ｅ ｓｏ ｎ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ Ｑ ｕ ａ ｌｉｔｙＭ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ ，ａ ｎ ａ ｌｙ ｓｅｔｈ ｅｐ ｒ ｏ ｂ ｌｅ ｍ ｓ ｅ ｘ ｉｓｔｉｎ ｇｉｎ ｔｈ ｅｓｅｒｖ ｉｃｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｙｏ ｆ Ｘ ＩＮ ’ Ａ ＩＰ ｒ ｉｖ ａ ｔｅＤ ｅ ｐ ａ ｒ ｔｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆＯ ｐ ｈ ｔｈ ａ ｌｍ ｏ ｌｏ ｇ ｙＨ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌａ ｎ ｄｍ ａ ｋ ｅ ｃ ｏ ｎ ｔｒ ｉｂ ｕ ｔｉｏ ｎ ｔｏｄ ｅ ｓｉｇ ｎ ｉｎ ｇａｓｙ ｓｔｅｍ ａ ｔｉｃａ ｌ ｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｏ ｎ ｉｔ． Ｉｎ ａ ｄ ｄ ｉｔｉｏ ｎ ， ｗ ｅ ’ ｖ ｅ ｍ ａ ｄ ｅ ｆ ｕ ｒ ｔｈ ｅ ｒ ｄ ｉｓｃ ｕ ｓｓｉｏ ｎ ｏ ｎｉｍ ｐ ｌｅ ｍ ｅ ｎ ｔｉｎ ｇｔｈ ｉｓｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ， ｗ ｈ ｉｃ ｈｃ ｌｏ ｓｅ ｌｙａ ｒ ｒ ｉｖ ｅ ｓ ａ ｔ ｏ ｕ ｒｓｔｕ ｄ ｙ ’ Ｓｃ ｏ ｎ ｃ ｌｕ ｓｉｏ ｎ ． Ｔ ｏ ａｃ ｅ ｒ ｔａ ｉｎ ｅｘ ｔｅｎ ｔ， ｔｈ ｉｓ ｓｔｕ ｄ ｙｗ ｏ ｕ ｌｄ ｂ ｅｒ ｅ ｇ ａ ｒ ｄ ｅ ｄａ ｓａｓｔｒ ｏ ｎ ｇ ｐ ｏ ｓｉｔｉｖ ｅ ｐ ｏ ｗ ｅ ｒｔｏ ｔｈ ｅｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｉｎ Ｘ ＩＮ ’ Ａ Ｉ Ｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅＤ ｅ ｐ ａ ｒ ｔｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆＯ ｐ ｈ ｔｈ ａ ｌｍ ｏ ｌｏ ｇ ｙ Ｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌａ ｎ ｄ ａ ｓ ａｇ ｏ ｏ ｄ ｅ ｘ ａ ｍ ｐ ｌｅｏ ｆｅ ｎ ｃ ｏ ｕ ｒ ａ ｇ ｉｎ ｇｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｙ ｉｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔｓｆ ｏ ｒ ｏ ｔｈ ｅ ｒｐ ｒ ｉｖ ａ ｔｅｈ ｏ ｓｐ ｉｔａ ｌｓ．Ｋ ｅ ｙ ｗ ｏ ｒ ｄ ｓ：
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华北电力大学硕士学位论文目录摘要………………………………………………………………………………………………ＩＡ ｂｓｔｒａｃｔ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ＩＩ第ｌ章绪论……………………………………………………………………………………． １１． １课题背景及研究目的…………………………………………………………１１． ２文献研究综述…………………………………………………………………． ２１． ２． １医院服务质量的概念与内涵……………………………………………一２１． ２． ２私立医院服务质量的发展概况…………………………………………一３１． ２． ３私立医院服务质量特点…………………………………………………一３１． ２． ４ 国内外的理论研究………………………………………………………一４１． ３课题研究的意义………………………………………………………………６１． ３． １现实意义…………………………………………………………………一６１． ３． ２理论意义…………………………………………………………………一７１． ４ 研究的方法及内容……………………………………………………………７１． ４ ． １研究方法…………………………………………………………………． ． ７１． ４ ． ２研究内容…………………………………………………………………． ． ８第２章医疗服务理论………………………………………………………………１Ｏ２． １极致化医疗服务理论…………………………………………………………１０２． ２文明服务缺陷管理医疗服务理论……………………………………………１０２． ３星级护理的医疗服务理论……………………………………………………１ｌ２． ４ 患者为中心的医疗服务理论…………………………………………………１２２． ５本章小节………………………………………………………………………１４第３章新爱眼科私立医院的现状分析……………………………………………１５３． １新爱眼科私立医院简介………………………………………………………１５３． ２新爱眼科私立医院现状分析…………………………………………………１６３． ３新爱眼科私立医院存在的问题………………………………………………１６３． ３． １诊疗方面…………………………………………………………………１６３． ３． ２行政后勤方面……………………………………………………………１７３． ３． ３人力方面…………………………………………………………………１７
华北电力大学硕士学位论文３． ３． ４ 财务方面…………………………………………………………………１７３． ３． ５市场方面…………………………………………………………………Ｉ８３． ４ 本章小结……………………………………………………………………． ． １８第４ 章新爱眼科私立医院服务质量的实证研究………………………………． １９４ ． １服务质量与患者满意度调查…………………………………………………１９４ ． １． １研究说明…………………………………………………………………１９４ ． １． ２研究准备…………………………………………………………………１９４ ． １． ３研究假设…………………………………………………………………１９４ ． １． ４ 原始指标的建立…………………………………………………………２０４ ． ２问卷分析与讨论……………………………………………………………． ． ２３４ ． ２． １描述性分析………………………………………………………………２３４ ． ２． ２样本的统计分析…………………………………………………………２４４ ． ２． ３实证分析结果………………………………………………………：
……２８４ ． ３访谈调查………………………………………………………………………２８４ ． ４ 案例研究…． …………………………………………………………………一２９４ ． ４ ． １工作化服务………………………………………………………………３０４ ． ４ ． ２事业化服务………………………………………………………………３０４ ． ４ ． ３投诉类服务…………………………………………：
……………………３ｌ４ ． ５本章小结………………………………………………………………：
……． ３１第５章新爱眼科私立医院服务质量提高整体方案研究…………………………３２５． １新爱眼科私立医院服务质量的可靠性探究…………………………………３２５． ２新爱眼科私立医院服务质量的移情性探究…………………………………３３５． ３新爱眼科私立医院服务质量的有形性探究…………………………………３４５． ４ 新爱眼科私立医院服务质量的保障性探究…………………………………３５５． ５新爱眼科私立医院服务质量的响应性探究…………………………………３６５． ６ 本章小结……………………………………………………………………一３８第６ 章结论与展望…………………………………………………………………３９６ ． １研究结论………………………………………………………………………３９６ ． ２研究展望………………………………………………………………………４ ０参考文献……………………………………………………………………………． ４ １附录Ａ ……………………………………………………………………………一４ ４ＩＶ
华北电力大学硕士学位论文附录Ｂ ………………………………………………………………………………４ ５致谢…………………………………………………………………………………………………………． ５２作者简介……………………………………………………………………………． ５３Ｖ
华北电力大学硕士学位论文
华北电力大学硕士学位论文第１章绪论１． １课题背景及研究目的优质的服务是私立医院在医疗市场竞争中得以迅速崛起的重要依托。
然而，自２０ １１年９ 月 新爱眼科私立医院正式开业， 不断升高的患者对医院的投诉率成为了困惑医院管理者的重要问题。
现代医院之间的竞争模式已于从重视设备、 环境、 规模等初层次竞争逐步转化为提高医院整体服务水平的深层次竞争。
私立医院相比公立医院的主要优势在于其优质的服务质量和把每位患者当做上帝的服务理念， 具有就医过程快、 服务质量好， 医疗环境优雅的特点…。
但另一方面，私立医院也存在着收费水平高， 一般无法使用社保卡， 相对较差的医疗设备以及医术研究和医师资质缺乏有效保障等劣势。
由此可知， 医院的服务质量、 医疗医术水平、 医师资质、 医院就医环境等， 均会对患者的就医选择产生重要影响， 进而影响患者对医院整体服务的满意程度。
因而， 加强提升患者满意度为核心的私立医院服务质量管理是私立医院可持续发展的内在需求， 也是现阶段医疗管理领域的一个热点问题。
针对新爱眼科私立医院的实际情况， 切实提高服务质量、 降低投诉率、 提高患者满意度是本次研究最终的出发点和落脚点。由于私立医院的特殊性质， 医院管理者应当重视市场研究， 加强医务人员与患者之间的有效沟通， 从而提高医院医疗服务质量。
私立医院可以尝试医术条件、定级改善医疗等方式， 逐步使患者对私立医院服务质量的愿景与医院实际服务水平相一致， 进而提高患者对私立医院整体服务的满意度。
尤其是针对新爱眼科私立医院现阶段医疗服务的特点， 即在医师、 医术、 医疗差距日益缩小的条件下，只能依靠服务取胜。
只有更好地达到患者的期望值， 建立自己独特的服务品牌，才能在众多公立医院的竞争中取得优势地位。
本文构建出的关于医院设施服务行为服务与患者期望服务愿景相一致的模型， 具有极强的可实用性和可操作性【２１。它不仅有助于我们发现问题解决问题， 也有助于我们研究问题产生的深层次根源， 即探究导致患者对医院不满的根本原因， 从而有针对性的解决实际问题。
对愿景一致模型的深入分析， 是对新爱眼科私立医院服务质量的合理评价， 可以使管理层了解新爱眼科私立医院实际的医疗服务质量， 也可以为医院的经营者做出决策提供科学的依据。２０ １２年７ 月 ２９ 日， 央视《焦点访谈》 节目播出“男科门诊的秘密” 【３１， 暗访揭露全国各地男科医院骗人的内幕。
在采访中， 记者假扮一名患者到某地一家男科医院看病， 此时， 记者将绿茶代替尿液送至检验处， 令人匪夷所思的情况发
华北电力大学硕士学位论文生了， 尿样的检验结果显示， 绿茶里含有白细胞、 霉菌、 杂菌等各种病毒。这种荒谬的事件报道均来自于私立医院使患者对私立医院感到畏惧。
同时，私立医院给患者也造成了一种心里阴影， 所以在私立医院本来发展艰难...
篇四：医院服务质量存在的问题
基层基本公共卫生服务工作质量存在的问题及对策建议探讨
一、基本现状及存在问题 国家基本公共卫生服务项目覆盖我国 13 亿多人口，与人民群众的生活和健康息息相关。项目的实施可促进居民健康意识的提高和不良生活方式的改变，逐步树立起自我健康管理的理念；可以减少主要健康危险元素，预防和控制传染病及慢性病的发生和流行；可以提高公共卫生服务和突发公共卫生事件应急处置能力，建立起维护居民健康的第一道屏障，对于提高居民健康素质有重要促进作用。
改革开放以来，我国用较少的投入取得了医疗卫生事业较大的成就，但随着社会的发展，投入与需求的矛盾越来越突出，已严重影响到国民的健康素质。我国财政医疗和卫生支出的绝对值和占财政经常性收入的增幅均逐年增长，但与卫生需求差距还很大、支出结构不合理。我国不仅财政投入用于卫生计生事业发展严重不足，在财政卫生计生投入结构
中，用于基本公共卫生服务的还是比较少，到目前为止，人均仅 55 元，由于基本公共卫生投入的不足、与基本公共卫生需求不相适应，导致以下问题。
主要表现在：一是群众看病难、看病贵的问题仍然存在。辖区医疗资源配置虽然相对得到优化，常见病、多发病就诊相对比较便利，但一些疑难病的诊治难以在本地完成，看病难的问题在一定程度仍困扰着辖区群众。尤其是一些未参加医保的慢性病患者、城市边缘人群看不起病的问题仍然比较突出。另外，由于 人口老龄化问题相对严峻，60 岁以上老年人口占比不断升高，客观上导致辖区慢性病率较高、医疗支出数额较大，加剧了群众看病贵的问题。二是乡镇卫生服务工作还存在薄弱环节。由于服务设施、医疗设备、技术力量等方面限制，“小病在乡镇、大病进县城”的就医*惯和流程无法形成，乡镇卫生院与县直医院的双向转诊机制还未真正建立起来，影响了乡镇卫生服务的健康发展。三是人才队伍建设严重不足。卫生系统事业人员年龄偏高、学历偏低、专业技术人才短缺的现象比较严重。完善的用人机制没有真正建立起来，影响工作人员积极性、主动性的发挥。缺乏合理的人才流动机制，好的人才难引进，现有的人员难调出，影响了卫生系统队伍的整体活力，加之工作强度较高、待遇相对较低，致使人才不足、人员不稳，影响服务质量和水平。四是政策投入机制不完善。虽然我区已经实施了公共服务补
助政策，但是与基层卫生服务发展需求相比投入仍显不足，影响基层卫生服务公益性的发挥。
二、思路对策 针对上述存在的问题，以完善公共卫生服务体系、解决群众“看病难、看病贵”问题为目标，就如何提高基层基本公共服务工作质量提出以下思路和对策。
1 1 、进一步提高公共卫生体系建设水平。一是应注意整合辖区公共卫生服务资源。充分总结“非典”期间公共卫生服务尤其是疾病预防控制体系建设的经验，加强同市级预防保健机构的配合，坚持不求所有、但求所用的原则，依托辖区市级公共卫生服务机构集中的优势，进一步加大辖区卫生资源整合力度，努力形成“资源共享、区域联动”的良好局面，为我区公共卫生服务体系提供资源支持。二是应充分提高区属公共卫生资源使用效率。近年来，我区加大公共卫生硬件建设投入力度，对区疾控中心、妇幼保健院、卫生监督所等设施进行了改建或改造。为此，应坚持建、管、用并重的原则，确保好的硬件产生好的效果。同时，可采取内部共享、有偿外租等做法，提高新配置设备使用率，防止资源闲置和浪费，充分发挥这些资源设施在公共卫生服务中的应有作用。三是应充分挖掘和调动事业单位活力。加强工作指导，细化工作职责，搞好工作考核，引导和促使卫生系统各事业
单位立足各自职能，搞好分工协作，承担起在公共卫生服务体系建设中的主力军作用。探索建立充满生机与活力的用人机制。根据事业单位改革原则，按照精干、效能的要求，加大人事用工管理制度改革，采取双向选择、竞争上岗、择优聘用、合同管理等办法，激发事业单位内部活力，建立起有利于调动工作积极性的用人机制。严格绩效考核，将考核成绩与收入挂钩，采取考核不合格人员待岗培训或调离岗位等做法，为引进人才腾出位置，逐步解决人员有序进出等问题，为公共卫生服务提供人才保障。
2 2 、进一步深化社区卫生服务工作。一是应进一步完善和落实有利于社区卫生发展的配套政策。我区应学*借鉴重庆等地的做法，认真落实大连市关于社区卫生补助相关规定，足额安排补助经费，逐步建立科学的政策补偿机制，减轻社区卫生机构生存压力，使其有余力兼顾好公共卫生服务职能。二是应着力建立和完善社区卫生机构与其他医疗机构的协作制度。继续加强对社区卫生服务机构的宣传，提升群众认可度与信任度，努力引导群众形成小病在社区就医的*惯，使社区卫生服务中心发挥好在全区综合卫生保障中的基础作用。加强引导和协调，促进社区卫生机构与辖区大医院建立长期稳定的双向转诊合作关系，使二者合理分工、错位服务、密切协作、相互支持，努力形成分级医疗、双向转诊的机制和“小病”在社区、“大病”进医院的格局。鉴于社区
卫生服务人才力量相对薄弱的实际，可协调引导社区卫生机构与大医院合作建立人才培训和交流制度，安排社区医院的医护人员轮流到大医院培训进修，也可安排大医院的医护人员到社区卫生机构实*，促进我区卫生服务队伍整体素质的提高。三是应继续加强对社区卫生服务机构的规范管理。继续加大软硬件建设和人才引进力度，进一步强化社区卫生服务规范化建设，优化就医环境、就医流程，努力创造便捷化、亲情化的卫生服务。在落实服务规范、巩固现有服务成果的基础上，创新服务方式，采取社区巡诊、跟踪服务等形式，进一步提升社区服务水平。培育特色，构筑优势，扶持发展一批以中医、康复等为服务特色的社区卫生服务机构，增强竞争优势，提升效益水平。搞好监督检查和业务指导，促使社区卫生服务机构完善服务功能，提升服务水平。建立政府购买服务制度，围绕社区卫生机构六项功能，制定社区卫生服务机构目标责任制管理考核方案，量化考核指标，尤其把群众满意率作为考核的重要依据，将公共服务职能完成情况与政府投入结合起来。建立考核奖励制度，从社区卫生服务机构的卫生经费中提取一定比例作为考核奖励经费，根据考核结果，采取以奖代补的方式，调动社区卫生服务机构的开展公共卫生服务的积极性，推动其由偏重逐利型向公益与营利并重型转变。\
3 3 、在能力所及的范围内解决群众看病贵的问题。一是应关注解决重点人群的看病问题。以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民为重点，深入开展医疗、预防、保健、康复、健康教育和对一般常见病、多发病的诊疗服务。二是应继续开展惠民医疗服务。继续落实好我区现有的“四项减免”、“十项承诺”、“十项优惠”等医疗救济和补助政策，并在市政府出台的城市困难居民医疗救助办法的基础上，根据我区权力所及和财力允许的范围，加大对特殊群体医疗救助力度，以低保户、城市边缘人群、未参加医保的慢性病患者为救助对象，采取门诊医疗补助、就诊减免部分费用、一次性救济等方式，逐步建立健全优先向重点人群倾斜的医疗救助长效机制，缓解这部分人看病贵或看不起病的问题。三是应探索推行药品集中招标采购做法。鉴于药价在群众医疗支出中占有很大部分的实际，我区应探索加强对药品的统一监管与调控。可考虑协调辖区医疗机构结成药品采购同盟，尽可能地压低药品进价，为居民群众提供实惠。
4 4 、加大财政投入，调整投入结构。宏观上应明确国家、社会、个人的支出比例，切实起到对基本公共卫生服务的宏观调控作用。政府应将卫生支出逐年提高公共卫生、农村卫生等基本公共卫生的分配比例，以确保各项基本公共卫生服务项目运行经费，促进公共卫生服务工作的可持续发展。
5 5 、改革公共卫生服务保障体系，进一步提高队伍素质。专业人员培训质量的好坏直接关系到基本公共卫生服务项目工作的应用质量。由编办组织、卫生行政部门协调，修订公共卫生服务机构中人员编制和结构标准，并建立适应发展的调整机制；制定优惠政策，拨付专项经费，大力引进急需的学科带头人和公共卫生专业技术骨干，包括农村公共卫生实用型人才；提高公共卫生人员培养的实效性和针对性；变革公共卫生服务队伍的薪酬制度，建立薪酬增长机制、公共卫生服务岗位津贴制度等有效的激励与约束机制。各级公卫人员通过竞争上岗择优录取。为保证培训质量，建立一整套培训机制，确保培训质量。通过业务培训，不断加强提升业务水平。探索建立长效机制，将临时性、应急性培训逐步转变为长期性、制度化培训。通过专题讲座、脱产进修、对口支援等形式，对基层公共卫生人员进行普及型技能培训，培养适用型人才。集中对全区公卫办人员和公共卫生协理员分期分批实施全员培训、考核。参加或承办公共卫生领域“名医讲坛”，组织医疗卫生单位业务指导人员、社区卫生服务机构和乡镇卫生院、村卫生室项目工作人员进行专项培训，提升项目工作管理水平和服务能力。
6 6 、建立健全城乡社区基本公共卫生服务网络，普及基本公共卫生服务，适时扩大服务范围。建立有效的村卫生室和社区卫生站医生增补机制和人力资源培训机制，加快“乡
镇区域医疗中心”建设进程，以保障人人享有基本水平的基本公共卫生服务。在此基础上实施非传染性慢性病综合管理、农民健康管理、精神病患者管理、农村居民白内障患者免费复明工程、降低流动儿童计划免疫漏种率等项目，切实提高城乡居民所能享有的基本公共卫生服务水平。
7 7 、提高公共卫生干预能力，进一步协调发展医疗卫生事业。建立有效的公共卫生干预措施和实用技术的研究及其激励、评估、推广机制，加快相关产业发展，逐步快速提高干预措施、生命科学成果在我国 GDP 中的贡献率，以保障基本公共卫生服务可持久发展。建立临床医学和公共卫生学有机结合、协调发展机制，提高我国医疗卫生整体水平。进一步完善医学教育、医卫人员的职业培训、资格考评、职称晋升等体制和机制。使临床医护人员重视公共卫生和预防医学，使公共卫生医师掌握一定的临床医学知识，实现疾病预防与诊治的有机结合。
三、监督考核规范化 加强督导、严格执行各级考评机制，将基本公共卫生服务项目落实情况作为体系建设和绩效考核重要内容，核定服务数量，明确质量标准，激励、引导基层医疗卫生机构转变服务模式，变坐等式被动服务为上门式主动服务，变片面追求经济效益为更加重视社会效益，变卫生部门内部评价为多
部门及群众共同参与评价，变按人员编制补偿为绩效考核补偿。制定了考评指标和体系，由各级公卫办牵头，组织专家组成考核组，将服务人口数量、完成质量等纳入考核指标体系，同时引入群众评价机制，对群众知晓率、满意度、服务利用率等指标进行综合评价。
篇五：医院服务质量存在的问题
医技杂志 20 0 8 年 1 0 月第 1 5 卷第 28 期 JPM T �Octobe r . 20 0 8 , Vol. 1 5 ,No . 28果� 在具体的实践中我们还同时关注医疗卫生保健市场变化对经营者的影响� 同时还关注贫困者的医保费用及经济承受能力�基于这种前提�我们专门以"药学服务培训"为我题进行讨论�设计自己的服务计划�提高员工提供药学保健服务的能力和积极性�发展自己的工作 潜能�更 好的为患者服务�这就是服务理念的转变�驻店药师除了审方卖药本身的内容之外 �还应具备临床医学知识和人际沟通等方面业务素质� 为了强化并巩固他们的专业思想�通过学*培训提高他们的实际工作能力�使他们即热爱自己的专业和行业�又懂得与医生和病人沟通�培养高素质的驻店药师队伍�满足药学服务需求�实现驻店药师自身的价值�不断接受新理论�新知识�新技术和新方法�更好的为药学服务打好基础�建立患者用药档案�培植服务环境�增强信誉度�解决了以患者为中心的观念转变问题 �如何搞好具体的工作�还需要努力营造红色师在患者身边的良好职业形象�我们驻店药师已经在患者用药的过程中建立了用药档案� 对患者的治疗用药进行监 视�参与 了走访�了解患者更好的效益 �患者越来越多�工作也更好做 �影响面 也大起来�前来讲述自己的病情和用药情况也多起来� 使我们的用药档案越来越具体�对于开展临床药学研究提供了大量的资料�患者到我们这里来就像是查档案似的�看自己的用药经历�解决了药师和患者的关系�取得了优质的药学服务�收到了良好的社会效果�我们驻店药师开展的药学服务工作�也是刚刚起步�远未达到理想目的社会要求�在今后的工作中我们还将持之以恒�明确每位驻店药师应尽的职责� 相信驻店药师是为患者健康服务的�而不是单纯为了卖药赚钱而工作�要把每一位前来取药的患者�当作一个服务对象�是实实在在与自己同等权利的人� 尊重他们�服务他们� 使患者觉得他们的健康服务除了有医生以外�还有驻店药师的关 怀�也 就是说患者的有效性 �安全性和经济性与我们驻店药师息息相关� 驻店药师要和医生一起把药物的危险性减少到最小�把药物的疗效提高到最大�我们今后还要通过宣传和更多的实际工作让患者放心� 并切身感受到药店提供的药学可靠性�使我们的咨询可信�服务可心� 培植良好的驻店药师服务环境�营造浓厚的"驻店药师在身边"的形象氛围�让广大患者知道 吃药找驻店药师�使驻店药师在今后的药学服务中迎接更新的挑战� 实践药学服务的新理念��收稿日期������������作者简介�张广明 (1 962-��男�陕西宜川人�1 985 年毕业于宝鸡市中医学校�主管中药师�浅 谈 民 营 医 院 检 验 科 质 量 管 理 存 在 的问 题 与 解 决 对 策胡亚远, 沈舜钦, 林爱华(厦门莲花医院�福建 厦门 361 009 ��摘要�本文通过作者在民营医院检验质量管理上的点滴体会 �探讨针对民营医院检验科存在的 质量管理问题�如分析前质量控制措施缺乏�检验科内部管理滞后�质量控制松懈�缺乏对临床 实验室质量工作的足 够重视和正确导向�没有完善的质量管理体系�检验人员素质相对低下等�提出解决对策�量控制和检验质量持续改进措施�加强检验科内部质量管理�加强人才队伍的建设�项解决对策�明确民营医院检验质量发展方向�关键词�民营医院�质量管理�问题�对策[中图分类号]R1 9 7.3 [文献标识码]B [文章编号] 1 671 -50 98(20 0 8)28-3955-0 2如成立质量管理小组�开展检验全程质强化全员质量意识�通过以上各�民营医院是我国卫生事业上的一支生力军 �是我国社会主义市场经济的产物� 它打破了长期计划经济下的医疗服务模式�使卫生事业的发展更具 有市场化�更具有发展的活 力�我院是一所民营综合医院� 与公立大医院相比�目前在技术�设备和社会信誉度等方面都还存在差距� 这就要求我们更加重视服务质量和质量管理�以确保检验工作质量与工作安全�民营医院检验科质量管理过程中点滴体会报道如下�民营医院检验科质量管理存在的问题1 .1 分 析前质量控制措施缺 乏验报告的质量要求�仅仅靠对实验标本本身的控制是不够的�因为影响检验结果的因素很多� 诸如� 医护人员对项目的了解�标本采取过程各环节控制仪器设备�仪器设施是否符合实�为了满足临床医 护人员对检验要求�样品管理�检验方法�人员素质等多种因素�民营医院临床科普遍对分析前质量控制不重视� 患者准备环节不知道饮食 -运动 -刺激物 - 药物对检验结果的影响�在采集标本过程中不注意采集时间 �采集 姿势�标 本容器的要求�止血带使用�抗凝血标本不按量采集等造成检验标本不合格�分析前标本检验质量控制存在许多问题�1 .2 检验科内部管理滞后�质量控制松懈并未认识到检验医学在现代医学中所处的重要地位� 不重视主要原因是检验科临床实验室的建设�特别是质量管理�检验科质量管理的核心是质量 控制�质量控 制不仅仅是 室内质控 (IQC)和室 间质评(E QA )�还有人 员�质量体系 �设施与 环境�检测 方法�记录 �实验前质量控制等多项管理内容�1 .3 缺乏对临床实验室 质量工作的足够重视 和正确导向前对临床检验工作的 性质不够了解�认为只要有 人�有 仪器�目有试剂就可以对临床出具检验报告的错误认识� 因而忽视临床实验室的质量管理� 对发出的报告所必需的质量保证基本������实用医技杂志 20 0 8 年 1 0 月第 1 5 卷第 28 期 JPM T �Octobe r . 20 0 8 ,V ol. 1 5 ,No .28��措施如仪器校准�维护�维修�室内质控�标准操作规程�记录�审核等强调不够�1 .4 没有完善的 质量管理体系小�规模小�检验科设置流程 不合理�有的检验科甚至没 有分为生化�临检�免疫�血液等几个相对独立的实验室�开展的项目少�检验方法落后 �基本是 手工操作�开展室内质控和 室间质评活 动不积极�试 剂采购追求便宜�不重视试 剂质量�人员素质较低下� 高学历人员欠缺� 有的没有编写标准操作规程民营 医院往往由于医院投 资(S OP文件)�分析前�分析中�分析后质量控制落实不到位�1 .5 检验人员素 质相对低下往学历较低� 大部分检验人员从基层卫生医疗机构或刚从医学院校 毕业的大专生中专生�没有全面 的�扎实 的工作经验�操作技能欠缺�质量意识不强�由于检验人员素质相对低下严重阻碍检验质量的提高和检验科的发展�民营医 院所招聘的检验人员 往�民营医院检验科质量管理解决对策2.1 成立质量管理(QC, Qua l it�Control )小组�制定如程 序文件�操作文件�操作手册�质控记录�差错登记等各项管理制度文件并督促其落实� 由科主任担任组长�小组成员包括生化�免疫�血液�细菌等专业带头人�由小组建立质量管理制度�小组成员均负责相应专业的建设� 日常工作的质量监控以及室内�室间质控的开展� 科室定期组织质量管理培训� QC 小组成员发现对检验质量有疑问的病例集中组织讨论� 查找分析原因�找出原因之后及时制定改进措施�2.2 开展检验全 程质量控制和检验 质量持续改进措施保证实验报告的质量�必须对影响因素进行全面控制�控制范围应涉及标本检验的全过程�也就是以体系的概念去分析�研为 了究质量形成中各项要素(包括直接的与间接的因素)的互相联系和相互制约的关系� 以整体优化的要求处理好各项质量活动的协调和配合�实验室必须掌握质量体系的运行规律�及时分析解决体系运行中出现的问题� 并注意解决内外环境变化时体系的适应性问题�使质量体系有效的运行�同时注重过程管理�环节质量控制� QC 小组根据科室实际情 况�从检 验项目申请�标本采集与送检� 标本处理�检验操作�标本后处理� 填写或打印报告单� 结果反馈等整个检验流程入手对质量进行全程监控�(1 )检验项目申请� 要求�检验申请单填写规范�整洁清晰� (2)标本采集与送检� 要求�抽血一人一针一管一巾�标本留取规范�送检及时�接收标本要三查三对�特殊标本特殊处理� (3)检验操作� 要求�严格按照�卫生部临床检验操作规程�操作�结果重复性好�准确度高� (4 )标本后处理�打印或填写报告单� 要求�一般标本要保留 4 8 h �特殊标本要求保留 7 d�报告单要求无涂改�无污染�由检验者�报告者�审核者各负其责� (5)结果反馈� 要求�结果回报准确及时并有送检报告临 床与检验科交接登记� QC 小组根据以上具体要 求和常见问题对整个检验流程进行监控�出现问题及时纠正�2.3 加强检验科内部质量管理� 积极 做好室内质控和室间质评 工作检验质 量是检 验科业 务技术建 设的生 命线[1]�是 科室之本�要从质量求生存�求信誉�求发展�坚持开展室内质量控制� 通过质控物结果来了解病人样本结果是否准确� 开展IQC 活动能推动和大大促进了医院检验科的质量提高� 同时积极参加省临检中心组织室间质评活动� 在活动中充分调动员工的积极性和质控意识�做到有计划�有目标�有标准�有检查�有评价�形成了一个系统链�把质控工作搞得有声有色�近几年来我院参加省临床检验中心组织的质评活动均获得优异成绩� 做好质控我们的体会是�(1 )检验人员要严格遵 守操作规程� 严格执行查对制度和复核制度� 有实事求是的科学作风� (2)强化基础理论�基本技能�基本操作的学*� 特别是对各种分析仪器的工作原理和所选择的方法学原理及其影响因素要了解透彻�如何正确的设置仪器的参数�如何校准仪器的敏感度以及 反应线 性关系 的掌握 是做好 质量控制 的关键 �(3)对检验仪器实行定期保养�维护�和校正�提高准确 度和精密度�减少系统误差� (4 )严格把握试剂�校准液和质控品的质量� 试剂质量方面�在使用前�必须检查每一批号的试剂是否合格� 质控品 (校准品)方面�质控品 (校准品)必须按患者标本那样进行测定�使用新的质控品时�要重复检测来决定每一批号质控品在本室的 统计学参数数等)� (5)选用线性关系好�灵敏度高�特异性强�稳定性好的实验方法� 方法学改变后�必须使用标准品 (或质控品 )来验证�定性试验�应做阴�阳性对照试验 �定量试 验�每一 批操作至少做一次质控测定� 应至少包括两个不同浓度的质控品或标准品� (6)应该定期对仪器进行校标�2.4 加强人才队伍的 建设质 量管理是人的管理� 人才队伍的建设是搞好质量管理的基础� 医院检验科检验质量水平的优劣取决于其科室人员技术水平[2]� 因此�必须建立一支较高素质�高水平�配备合理�成龙配套的学科梯队�人才建设要采取"走出去�请进来"的办法� 所谓"走出去"�有条件时可每年派人员到上级医院进修学*�所谓"请进来"�就是根据本科人(如均值�标准差 �变 异系员结构的需要引进不同层次的人才以充实队伍的实力� 不定期的邀请专家教授来讲课或面授培训人员� 随着现代医学的发展�检验和临床的联系越来越密切�这要求检验人员要有较广的知识面�不但要专业精通�而且要有丰富的临床知识� 未来的检验医师不仅要给临床提供测定数据� 还要在检验报告单上陈述自己的意见和观点以帮助医生快速而准确的诊断和治疗�因此�检验科应该提高检验技师与临床沟通和阅读检验报告单的能力�2.5 强化全员质量意识� 是提高质量的关键量教育工作作为一项基础工作�常抓不懈�质量是由各个岗位的全体员工的行为做出保证的�必须强化全员的质量意识�进行质量管理技能为主要内容的质量教育� 培训所有的检验人始终把全员质员对质量控制的重要性� 基础知识� 一般方法有较充分的了解�并在质量控制的实际过程中不断进行培训和提高�规范行为�加强检查�严格考核�运用科学的手段�努力消除检验过程中的质量变异因素�参考文献�[1 ] 楼慧萍. 谈检验科的全面质量管理 [J] . 中华医院管理杂志, 20 0 3,1 9(5) :276.[2] 赵超,王雪. 浅谈医院检验科的科学管理 [J] . 实用医技杂志 ,20 0 6, 1 3(21): 381 4 .�收稿日期������������作者简 介�胡亚远 �1 9 61 -��男�福建漳州人�1 993 年毕业于 中国人民解放军第三军医大学 �主管技师�����
篇六：医院服务质量存在的问题
院医疗收费服务质量工作整改方案总结 [键入文档副标题][选取日期] 李谢老师制作 李 A 谢老师制作，文中城市名称皆为虚拟。
医院 医疗 收费 服务质量 医保 工作 整改方案 总结
2021 年，我院在医保局的领导下，根据《袁秉市医疗保险定点医疗机构医疗服务协议书》与《袁秉市城镇职工基本医疗保险管理暂行规定》的规定，认真开展工作，落实了一系列的医保监管措施，规范了用药、检查、诊疗行为，提高了医疗质量，改善了服务态度、条件和环境，取得了一定的成效，但也存在一定的不足，根据上级卫生部门的要求，对医院的医疗服务与收费进行自查，将工作中发现与查找出来的问题加以整改，经过全体工作人员的共同努力，现将整改方案情况汇报如下：
一、 医疗服务行为及收费方面 医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”让病人在我院诊疗的过程中真正感受到“公开透明、取信于民”。
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。
2、进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准
进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制提高医疗服务收费透明度。我院已分别在门诊大厅的 LED 大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”、门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。
3、医院将成立检查督导小组，由庄生晓淘同志任组长，对全院医疗收费行为（包括：门诊处方、在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品、超过 100 元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。
4、取消原定的套餐收费、组合检查，真正做到收费透明化。
5、应物价局要求对 X 线等检查项目进行合理的降价。
6、按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。
二、执行医改政策方面
1、各科室及门诊医师进行医改政策学*，更进一步宣传三保合一“600 元报账模式”，严格把握报账指征。
2、为了减少患者的负担同时降低医疗风险、避免医疗事故的发生，要求各病种进行专科专治。对于有必要或者要求转上级医院进行进一步治疗的住院患者，必须由科室主任会同医务科主任和相关的业务院长进行会诊确定后方可办理转院手续，同时到医务科进行登记。
3、医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学*，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨。全体医务人员要做到仪表端庄、衣着整洁、语言和蔼、主动沟通、关爱病人，仔细周到为广大病友提供优质的医疗服务。
4、进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购合理使用。
5、全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金，不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的开单提成，不非法执业，不出具假证明，不能乱收费，不推诿任何病人，不使用假劣药品，不设立小金库，由纪检小组进行督查。
6、开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民-意
测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门急诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评确保服务满意度≥90。考核办公室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查确保服务满意度≥90。
今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学*，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝贵指导意见。
篇七：医院服务质量存在的问题
iddot;卫 卫 生 管理 理 · 文 章 编号 号：：２ ２０ ０９ ９５ ５⁃ ⁃６ ６８ ８９ ９４ ４（ （２ ２０ ０１ １５ ５）
）０ ０８ ８⁃ ⁃１ １６ ６２ ２⁃ ⁃０ ０２ ２影 响 医 院 门 诊 医 疗 服 务 质 量 的 因 素 分 析 及 对 策李 雪慧 慧， ，师 师 战 强 （ （内 内 蒙 古 巴 彦 淖 尔 市 医院 院， ，内 内 蒙古 古 巴 彦 淖尔 尔 ０ ０１ １５ ５０ ００ ０１ １）
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