医院服务质量提升方案6篇医院服务质量提升方案 医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT|服务技能|礼仪培训|医疗礼仪|窗口礼仪|2XX0 目录窗口服务规范下面是小编为大家整理的医院服务质量提升方案6篇,供大家参考。
篇一：医院服务质量提升方案
如何有效提升服务质量 ——礼仪技巧 PPT| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪| 2X X 0目 录窗口服务规范 01岗中接待患者规范02工作异议、纠纷处理 03在岗服务文明用语04仪表仪态规范 05
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动问候“ 三个主动 ” 。
患者接待中 ， 必须做到：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动招呼想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
主动服务
0102030405男女患者一样； 认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者态度是不是友好不友好一样；老少患者一样；“ 五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠 躬 （导医等）● 与患者相遇的致意。● 礼遇礼让患者。● 与患者在室外相遇咨询时的致意。● 岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：
来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：
患者/ 家属到、微笑到、敬语到。
一指神功手势禁忌递接物品：
本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
04揣摩谈话，探索共同点。01察颜观色，寻找共同一个理由。02以话试探险，侦察共同点。03听人介绍，猜度共同点。05步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
01语言清晰、词义准确、通俗易懂。规范性03同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。情感性04谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。分寸感02对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。保密性医务工作语言规范的基本原则
31245
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
仪表仪态规范
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：01保持微笑并适时点头、身体适度前倾;02保持真诚有效的目光交流;03不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……正确的站姿正确的站姿
男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须 剃得干净吗？鼻孔鼻毛 是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口 袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子 是否是深色？裤子 膝盖部分是否突起 ？ 是否有斑迹 ？
女 士头发是否经常整理 ？ 是否遮脸 ？化妆是否过浓？ 鼻孔是否有污垢耳朵耳饰 合适吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗 ？指甲油什么颜色 ？工作服拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？
医疗如何有效提升服务质量 ——礼仪技巧 PPT| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪| 2X X 0
篇二：医院服务质量提升方案
录目录 ............................................................................................................. 1 前言 ............................................................................................................. 1 一、项目建设背景及必要性 ..................................................................... 3 （一）项目建设背景 .......................................................................... 3 （二）项目建设必要性 ...................................................................... 4 二、项目基本情况 ..................................................................................... 7 （一）区域情况 .................................................................................. 7 （二）项目基本情况 .......................................................................... 8 （三）项目建设审批 ........................................................................ 10 （四）项目建设方案 ........................................................................ 11 三、项目预期绩效分析与社会效益分析 ............................................... 12 （一）预期绩效分析 ........................................................................ 12 （二）社会效益分析 ........................................................................ 13 四、项目投资估算及资金筹措方案 ....................................................... 14 （一）投资估算 ................................................................................ 14 （二）资金筹措方案及偿债计划 .................................................... 18 （三）资金使用计划 ........................................................................ 20 （四）资金管理方案 ........................................................................ 20 五、项目预期收益及融资平衡情况 ....................................................... 21 （一）项目收入预测 ........................................................................ 21 （二）项目成本估算 ........................................................................ 26
（三）现金流量表 ............................................................................ 30 （四）项目收益与融资平衡情况 .................................................... 37 六、潜在影响项目收益和融资平衡结果的各种风险评估 ................... 38 （一）影响项目施工进度或正常运营的风险及控制措施............ 38 （二）影响融资平衡结果的风险及控制措施 ................................ 40 七、风险管理方案 ................................................................................... 41 八、还款保障措施 ................................................................................... 42 （一）项目预期现金净流量优先用于平衡本项目还本付息 ....... 42 （二）从制度层面建立地方政府性债务风险防控措施及债务风险应急处置预案 .................................................................................... 43 （三）落实加强政府债务预算算理 ................................................ 43 （四）建立完善的债券资金使用管理制度及绩效评价机制 ....... 44 九、其他需要说明的事项 ....................................................................... 44
1 前言
加强妇幼保健机构基础设施建设，强化孕产妇和新生儿危急重症救治能力建设，支持省、市、县三级妇幼健康服务机构服务能力建设。太湖县妇幼保健院实施妇幼健康和计划生育服务的综合服务能力提升工程项目旨在全面改善妇幼健康服务条件、完善妇幼健康服务体系。
本项目建设期为 36 个月，即从 2020 年 7 月至 2023 年 6 月。目前已经完成立项、可行性研究报告编制、勘察设计等前期工作，立项批复、可行性研究报告批复、环评批复、土地证书均已取得。
本项目所属领域为公共医疗卫生行业。项目实施后将进一步提升太湖县妇幼健康机构综合服务能力，给全县妇女儿童生命安全创造一个安全舒适的医疗保健服务环境，有利于打造共建共享、全民健康的“健康太湖”，进一步增强当地基本医疗保障体系，促进医疗卫生事业的发展，增加显著的社会效益。
项目总投资 6,774 万元，自筹资本金投入 2,774 万元，占总投资的40.95%；拟通过发行专项债券的方式筹集 4,000 万元，发债金额占总投资的59.05%，2021年第五批次已发行2,000万元，发行利率3.61%；本批次发行 2,000 万元，债券期限为 20 年，债券年利率为 3.78%，每半年支付一次利息，债券到期后一次性偿还本金。
本项目的收入主要来源于门诊收入、住院收入、补贴收入和停车位收入。经测算，债券持有期内，项目运营各项收入合计 41,227.17万元。债券持有期项目经营活动净现金流量的现金总流入为 5,645.94
2 万元，债券还本付息总额为 6,956.00 万元，本项目收益覆盖率为 1.77倍，能够合理保障融资资金的本金和利息，可以实现项目收益与融资的自求平衡。经压力测试 90%后，收益覆盖倍数为 1.71 倍，证明本项目具有较强的抗风险能力，具有较高的安全边际。
本项目的项目资本金已落实，现申请发行非标准专项债券用于保障项目的建设。为保证债券按时还本付息，项目收入、成本、现金流等仅考虑因项目扩建而带来的增量的收入、成本和现金流等，以门诊收入、住院收入、补贴收入和停车位收入作为项目的还款来源，并聘请专业机构对项目的资金平衡方案进行评估。本实施方案介绍了项目基本情况、项目成本及收益、债券发行及还款安排，并披露了项目资金管理方案、还款保障措施、风险管理方案，充分保障投资者权益。
本次计划发行的太湖县妇幼保健院综合服务能力提升工程项目专项债券符合国家政策和地方规划，符合《关于试点发展项目收益与融资自求平衡的地方政府专项债券品种的通知》[财预〔2017〕89 号]、《财政部关于支持做好地方政府专项债券发行使用管理工作的通知》[财预〔2018〕161 号]要求。本次用于专项债券还本付息的收入来源债务风险相对较小。
3 一、项目建设背景及必要性 （一）项目建设背景 1 、我国提升妇幼健康水平综合服务能力的背景及相关政策 医疗是民族振兴、社会进步的基石，是提高国民身体素质、促进人的全面发展的重要途径。医疗关系国家振兴、民族未来，寄托着每个家庭对美好生活的期盼。进入新世纪，医疗的基础性、保障性、防控性、战略性作用更加突出。优先发展医疗，提高医疗的现代化水平，对预防与控制重大疾病，保障人民群众的生命安全和身体健康具有决定性意义。
《“健康中国 2030”规划纲要》提出：完善医疗卫生服务体系。全面建成体系完整、分工明确、功能互补、密切协作、运行高效的整合型医疗卫生服务体系。县和市域内基本医疗卫生资源按常住人口和服务半径合理布局，实现人人享有均等化的基本医疗卫生服务。提高妇幼健康水平。实施妇幼健康和计划生育服务保障工程，提升孕产妇和新生儿危急重症救治能力。
《“十三五”深化医疗卫生体制改革规划》（国发〔2016〕78 号）提出：在‘十三五’期间，要在分级诊疗、现代医院管理、全民医保、药品供应保障、综合监管等五项制度建设上取得新突破，同时统筹推进相关领域改革。健全完善医疗卫生服务体系，提升基层医疗卫生服务能力，完善公立医院管理制度等成为加快发展现代医疗的重点任务。
《安徽省人民政府关于印发安徽省“十三五”卫生与健康规划的
4 通知》（皖政〔2017〕113 号）指出：强化孕产妇和新生儿危急重症救治能力建设，支持省、市、县三级妇幼健康服务机构服务能力建设，全面改善妇幼健康服务条件。
2 、我国健康扶贫的相关背景与政策 随着经济和社会的发展，生活水平不断提高，健康教育知识广泛普及，越来越多的人将树立“健康消费”的观念，健康和亚健康人群将成为一个新的医疗保健服务对象群体；居民对医疗服务的需求将呈现多样化，医疗服务既要保障基本医疗，又要满足特殊医疗需求。
《健康中国行动（2019-2030 年）》提出：完善妇幼健康服务体系，实施妇幼健康和计划生育服务保障工程，以中西部和贫困地区为重点，加强妇幼保健机构基础设施建设，确保省、市、县三级均有 1 所标准化妇幼保健机构。加强儿科、产科、助产等急需紧缺人才培养，增强岗位吸引力。
《关于实施健康扶贫工程的指导意见》（国卫财务发〔2016〕26号）中提出针对农村贫困人口因病致贫、因病返贫问题，突出重点地区、重点人群、重点病种，加大健康扶贫工作力度，采取有效措施提升贫困地区医疗卫生服务能力，全面提高农村贫困人口健康水平。到2020 年实现贫困地区人人享有基本医疗卫生服务，让百姓看得上病、看得起病、看得好病、少生病。
（二）项目建设必要性 1 、是加强公共卫生基础设施建设和促进经济社会协调发展的需要 医疗服务工作是带有一定社会福利性质的公益性事业，直接担负
5 着救死扶伤、治病救人的光荣使命。加强公共卫生基础设施建设，不仅能够保障公民身心健康、提高政府应对突发公共卫生事件的能力，也是促进太湖县地区经济和社会协调发展，维护社会稳定的战略举措。这项工作与人民群众的切身利益密切相关，理所当然地得到了党和政府的高度重视，受到了社会各界和广大人民群众的高度关切。
为尽早建立起较为完善的公共卫生网络体系，切实保障人民群众的生命安全和身体健康，在充分把握国家提出的“因地制宜、合理布局，中央指导、地方负责，平战结合、统筹兼顾，整体规划分步实施”的建设原则基础上，加快推进太湖县公共卫生基础设施建设。
2 、是满足日益增长 的妇幼保健服务的迫切需要 太湖县妇幼保健院是一所集妇女儿童保健、医疗、健康教育、科研教学为一体的县级妇幼保健机构，承担了全县妇女保健、儿童保健、妇科病诊治、不孕不育、优生优育干预咨询、新生儿疾病筛查诊治、孕期免费健康检查等与妇女儿童保健密切相关的基本医疗服务。
随着广大群众对妇幼保健服务需求的持续提高，县妇幼保健院现有基础设施已难以满足门诊和住院服务量的迅速增加，广大妇女儿童急切期盼的服务项目无法开展，车辆无处停放，职工和病员没有就餐场所，院区内环境也亟待改善。
为了适应新形势下妇幼保健业务开展之特点，不断满足广大人民群众的保健需求，为了进一步提升我县级妇幼健康机构综合服务能力，重点加强产科、儿科建设，给全县妇女儿童创造一个安全舒适的医疗保健服务环境，拟对现有院区实施改扩建，以满足县域日益增长的妇
6 幼保健服务。
3 、是完善太湖县妇幼医疗服务体系建设的需要 随着国家医疗体制改革的不断深入，逐步推进城乡“三级”医疗服务体系的建设得到不断加强，太湖县妇幼保健院现有的医疗条件和服务质量无法满足广大妇女儿童医疗保健的需要，项目建设将极大的改善太湖县妇幼保健院医疗条件和服务水平，同时充分发挥其作为县级妇幼保健综合医院的指导和辐射作用，推进太湖县妇幼保健医疗服务体系建设步伐，为太湖县的妇女儿童提供更加充分高效的医疗服务。
4 、是打造“健康太湖”、全面建成小康社会的现实需要 构建社会主义和谐社会是党和政府做出的一项重大战略部署，建立健全完善的医疗卫生服务是社会主义和谐社会的重要标志。目前，医疗卫生服务能力在城乡之间、地区之间发展不均衡的状况不断加重，成为社会高度关注的焦点问题，也是人民群众反映最强烈的突出问题。
“十三五”期间，太湖县需要加快医疗卫生服务体系优化调整、拓展服务内涵。太湖县妇幼保健院承担了全县妇女保健、儿童保健、妇科病诊治、不孕不育、优生优育干预咨询、新生儿疾病筛查诊治、孕期免费健康检查等与妇女儿童保健密切相关的基本医疗服务。项目建成后，将能更好地为太湖县妇女儿童提供完善的医疗服务，有利于打造共建共享、全民健康的“健康太湖”，有利于推动全面小康社会宏伟目标的实现。
坚持以人为本，实现全面建设小康社会目标，构建和谐社会，就要着手解决涉及人民群众切身利益的突出问题。
7 综上所述，从满足当地妇幼医疗、提升妇幼保健水平等需要，推动经济发展和社会进步的角度来看，本项目不仅是完全必要的，而且势在必行。
二、项目 基本情况 （一）区域情况 1、区域位置 太湖县位于安徽省西南部、大别山南麓、长江北岸，合九铁路、沪渝高速、105 国道横贯东西，东香高速临境而过，区位优越，交通便捷。全县行政区划面积 2040 平方公里，15 个乡镇，174 个行政村，12 个居委会。年末总户数 172141 户，总人口 579396 人，其中女性276322 人。全年人口出生率为 13.47‰，死亡率为 11.23‰，人口自然增长率为 2.24‰。
2、太湖县近三年经济基本情况与财政收支情况 县 太湖县 2018-2020 年度 经济基本情况 项目 2018 年 2019 年 2020 年 地区生产总值（亿元）
127.4 189.17 198.12 地区生产总值增速（%）
6.2 6.8 3.3 2020 年预计 ...
篇三：医院服务质量提升方案
西部》2012． 06 期浅谈如何提高医务人员的服务质量王亚娜（ 西山煤电古交矿区总医院山西太原030200）【摘要】文章探索在新形势下如何提高医疗服务质量的途径：第一，狠抓医务人员素质教育， 提高医疗服务质量； 第二， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识；第三，通过改善医务人员的工作环境，关注医务人员的身心健康来提高医务人员的服务质量。医务人员；服务质量【关键词】随着社会的进步，人们对医疗保健有了更高的要求， 作为提供医疗服务的医务人员，有一些人思想观念和服务意识仍不能完全满足患者的需求，所以如 何提高医务人员 的 服务质量， 应应该从以下几方面入手：一、狠抓医务人员素质，提高医疗服务质量医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康， 是一个特殊行业； 同时，随着社会的进步与发展， 患者对医疗服务的要求也在不断提高， 不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好， 更要求医务人员的素质要高。
而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成， 两者相互影响，相辅相成，缺一不可。1、技术素质在提高医护技术方面要送出去（ 进修）
、请进来（ 专家）
， 积极引 进新技术、新项目 、新疗法。
对科技论文、 科技发明、 科技进步进行奖励；加大在职职工的继续教育力度，鼓励职工的学历教育（ 包括脱产与非脱产）
；对高学历者报销学费，激励职工的学*积极性， 提升职工学历的整体水平；对技术拔尖人才发放特殊津贴。
定期举行讲座。
实行制度建设与检查考核并举、培训与考试并行的措施。
实行疑难危重病例讨论制度、术前讨论等十五项核心制度。对新上岗的医务人员及实*生实行岗前培训制， 新上岗医务人员考核合格后方能上岗。
导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。
这样可以有效激励医务人员工作的积极性、 创新精神， 也可以提高低年资医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。2、人文素质人文素质的提升，需要通过生活逐渐去体验、 感悟和实践。
其中以加强医务人员行为规范为重点。
如礼仪仪表， 要做到衣帽整洁、 持证上岗；医患沟通要做到礼貌用语、言简意赅；服务要做到微笑服务、 礼貌待人；另外还特别要做到尊重病人等等。二、加强医务人员职业道德教育增强法律意识提高医疗服务质量医疗卫生工作人员的职业道德， 是医务人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。
如全心全意、为民服务， 救死扶伤、 忠于职守， 爱岗敬业、关爱生命，钻研技术、精益求精， 慎言守密、 一视同仁， 廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，不干私活、不讲忌语， 科研道德等等， 这是各级各类医务工作者都应共同遵守的行业道德准则。道德实际上是一种社会行为的约束， 而医患关系却是一种法律上的权利与义务的关系。
从某种角度上讲， 人民群众的健康水平与广大的医务人员有着密切关系，随着社会主义建设法制化进程的加快， 人民群众的法制意识日益增强， 所以在我们为患者提供服务时也不应忘记要遵守法律，更应该增强法律意识， 学会用法律来约束自 己， 也要学会用法律来保护自 己。
我国相继出台的相关法律、 法规、 规章有 《中华人民共和国执业医师法 》、《中华人民共和国药品管理法 》、《中华人民共和国职业病防治法 》、《中华人民共和国护士条列》、《医疗机构管理条例 》、《医疗事故处理条列 》、《医疗机构管理条例实施细则》、《消毒管理办法 》、《医院感染管理办法 》、《处方管理办法》等等， 以上这些法律、 法规、规章在限制医务人员的同时也同样在保护医务人员， 是医患双方在提供和接受医疗服务过程中所必须遵守的行为准则。三、关注医务人员身心健康提高医疗服务质量不少人认为，作为 “白衣天使”的医护人员本身应该是身心健康的。其实不然，医务人员的身心健康也是值得关注的。据了解，现在大部分医务人员对本职工作感到厌倦， 也不愿自 己的子女从事医疗行业，由此可见医务人员的无奈心态。
而医务人员的身心健康状况也不容乐观，大部分医务人员的身体长期处于亚健康状态。现代医学证明，长期处于亚健康状态是恶性肿瘤、 心血管、 呼吸系统、 消化系统、免疫系统等疾病的主要诱因。医务工作者成为亚健康高发群体之一的主要原因是工作压力大。由于工作环境、职业操守、执业氛围、生活规律等多方面的因素， 医务人员长期受到多重工作压力。1、医院担负着社会效益与经济效益双重责任医院工作在追求社会效益的同时又不能放弃经济效益。
但在目 前现存的医疗体制下，医院实际上是在政府与市场之间求生存和发展， 医院既要为患者提供优质廉价的医疗服务， 又要不断保证经济创收以维持医院的生存和可持续发展，医务人员不得不背负双重压力。2、医务工作 “健康所系，性命相托”的行业特点决定了医务人员从事的是高风险职业根据医疗岗位的不同， 对应存在着不同程度的风险。
医务人员身心问题的患病几率与所处岗位的风险是成正比的。
而为了防范 “医疗事故”和 “医疗纠纷”的发生， 医务人员不得不每天时时刻刻都绷紧神经，这无疑给医务人员增加了 巨大的工作压力， 也使得医务人员身心疲惫。3、医患关系因其特殊性而成为备受社会各界的关注热点问题和谐的医患关系，是应当建立在平等尊重和相互信任的良好氛围中。
然而现在职业医闹与不法分子的行为， 却在不断激化着医患关系的矛盾升级，使医患关系激化的矛盾情绪日 益凸显， 这也使医务人员普遍感到在执业中人身安全和人格尊严得不到保障。4、社会舆论压力大新闻等媒体有时过度夸大行业中个别弊端或故意炒作医疗纠纷，再加上群众在抱怨 “看病难、看病贵” （ 虽然随着经济社会的转型， 各种社会保障制度在不断的完善，但 “看病难、看病贵”的现象依然存在）
的同时，也把矛头指向医院和医务人员。
所以， 现阶段医疗问题、 医患关系成为社会热点、焦点的中心， 医疗行业频繁受到诟病， 医务人员也时时处于舆论旋涡之中。5、科研压力大除临床工作繁忙外，每年职称晋升所必需的科研课题的立项、 科研成果的评定、科研论文的发表以及相关技能考试等等， 要耗费医务人员极大的体力和精力。6、医务人员与患者的比例悬殊由于医疗质量高低不同， 出现了一个矛盾现象， 大医院人满为患，小医院患者稀少。
大医院医疗人员加班、值班过于频繁， 身体时常处于疲惫状态、亚健康状态。
医务人员的身心长期处于亚健康状态也是其难于提高服务质量的一个关键点。
医务人员是一个特殊的群体， 除加强其思想品德教育外，身体和心理的健康状况会直接影响到工作效率、工作热情和工作态度，而这恰恰又是提高医疗服务质量的关键所在。综上所述，如果能够在狠抓医务人员素质， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识的同时， 多关注一下医务人员的工作环境、 身心健康，并且能够排除这诸多因素的困扰，医务人员的服务质量是完全可以大幅度提高的。【参考文献】刘忠明． 以人为本，构建和谐医院． 山西工人报，2009．—46—浅谈如何提高医务人员的服务质量经营管理
篇四：医院服务质量提升方案
培训http://www.hospitalstraining.com医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院怎样提高服务质量医院培训网关于医院培训网关于医院培训网关于医院培训网关于如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量如何提升医院的服务质量的建议的建议的建议的建议医院服务是帮助患者康复是照顾是从服务处创造价值是从服务中提高质量。服务英语是service西方管理学家将其拆解为smail微笑、excellent出色、ready准备好、viewing看待、inviting邀请、creating创造、eye眼睛整合一下服务就是对待病人像对待自己的亲人一样密切关注病人的病情时刻为他们提供热情的帮助用真诚的微笑照顾病人用专业的经验为病人提供治疗为病人营造温馨的氛围并在服务之后定期的为病人进行回访确定病情的好转与否。所以服务质量的提升应该从综合素质的提升出发加强意识改变提升医院培训http://www.hospitalstraining.com服务技能以及专业度改善服务细节中的礼仪等。如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量如何提升提升服务质量一、医务人员意识改变树立良好的服务意识二、热情、微笑服务三、细心周到服务四、主动认真服务五、礼仪规范六、服务语言规范服务质量是关系医院生死存亡的大事医院质量的高地直接影响着经营的好坏。医院行业硬件同质化程度不断增强、差异化逐渐消失、附加价值较小的情况下医院唯有通过增强服务寻求差异化尤其是行业之间竞争激烈的今天医院必须营造温馨、轻松的医疗环境塑造医院的行业品牌服务必须做到规范、让病人满意。一、医务一、医务一、医务一、医务人员意识改变人员意识改变人员意识改变人员意识改变树立良好的服务意识树立良好的服务意识树立良好的服务意识树立良好的服务意识一个人难于改变某种*惯、个性或者生活方式似乎有这样一个原因几乎所有试图改变的努力都集中在所谓自我的行为模式上而不是意识结构上。很多人对心理咨询或指导感到意义不大是因为他们想要改变的是特定的外在环境或者特定的*惯和性格缺陷而从来没有想到改变造成这些状况的自我认识。要想有所成就需要有一个适当而又现实的自我意识伴随着自己需要
医院培训http://www.hospitalstraining.com健全的自尊心来接受自己信任自己需要不断地强化和肯定自我价值需要随心所欲地有创造性地表现自我需要有与现实相适应的自我以便在一个现实的世界中有效地发挥作用。此外可通过长期自我观察或借助心理咨询师的指导逐步客观地认识自己的长处和弱点并且积极现实地对待这些长处和弱点。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心。服务意识是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和*惯它是可以通过培养、教育训练形成的。二、二、二、二、热情、微笑服务热情、微笑服务热情、微笑服务热情、微笑服务热情服务就是对待病人如同亲人朋友甜美的微笑态度真诚语言亲切热情细致。在病人面前不管服务工作多繁忙压力多大都要保持不急不躁、不厌烦表情自如真诚地对待病人。病人有意见虚心听取病人有误解尽量解释让其宣泄情绪决不与旅客争吵。树立树立树立树立““““一切以病人为中心的一切以病人为中心的一切以病人为中心的一切以病人为中心的””””的服务理念的服务理念的服务理念的服务理念有的医务人员可能会抱怨“现在的病人素质越来越差”“服务这碗饭真不好吃”“挣这么点钱凭什么我要受病人的气”“拿多少干多少”等等。为什么会有这些抱怨在于没有明确自己的角色总认为病人是人我们也是人我们提供服务但不能受到侮辱。实际上在对病人服务的时候服务的提供者永远不可能与病人“平等”。
医院培训http://www.hospitalstraining.com因为病人是花钱的他是来治病康复的。而我们是挣钱的服务者是来提供服务的。“病人永远是对的”并不是对病人的所做所为做出的判断它只是对医务人员人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求提出了一个口号。它是医院对服务所理解的一种精神意思是要把“对”让给病人即把“面子”留给病人但不一定病人事实上都是对的。医院服务意识最基本的要求是先做好服务工作解决病人的实际问题。三、细心周到服务三、细心周到服务三、细心周到服务三、细心周到服务细心周到就是要善于观察病人的表情行为举止和分析旅客的言语心理特点从中发现病人的需要把握服务的时机服务于病人开口之前效果超乎病人的期望之上力求服务工作完善妥当体贴入微。要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想要急旅客之所急想旅客之所想认认真真地为病人办好每件事事无大小都要给病人一个满意的答案。即使病人提出的需求不在自己所能办到的范围也应主动与有关部门联系切实解决旅客的困难把满足病人的需求当作工作中的重中之重。例如医院中有无人陪伴的儿童在接受治疗而病人恰好不在其身边那么我们就需要认真的照顾好小孩让病人放心治疗。在等待治疗中如果没空余的座位医院接待人员就要多去关心一下问问她有什么我们可以做得到的需求是否需要帮助等。
医院培训http://www.hospitalstraining.com四、主动认真服务四、主动认真服务四、主动认真服务四、主动认真服务积极主动就是要掌握服务工作的程序力求病人对服务非常满意。事事想深想全处处为病人着想不管病人叫我们做什么只要旅病人的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不危及飞行安全我们都要马上去办且很高兴去做。要享受我们的工作把我们的阳光心态展示给病人让病人感到舒坦。积极主动服务要求医务人员有“主动找事做”的意识对职责范围内的工作不用督促不需病人提出便主动服务例如病房的护士病房卫生就需要多清洁多打扫保持整洁干净。不怕脏不怕累不怕麻烦任劳任怨从自身做起带动他人。老年病人要主动问寒问暖关心其健康状态为其介绍治疗过程的有些情况了解他们对餐饮休息方面的*惯和需求。主动认真服务关键是要有高昂的工作热情与强烈的服务意识没有这些正确理念就没有了动力。所以培养工作热情与服务意识是根本而且还必须加强观察、理解、反应能力以及团体意识与合作精神。医务人员要主动开口主动服务给病人以热情的良好印象使服务效果超乎病人期望之上。五、礼仪规范五、礼仪规范五、礼仪规范五、礼仪规范医院礼仪是指医院的全体从业人员在工作岗位日常工作待人接物、处理问题等以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态
医院培训http://www.hospitalstraining.com度、热情服务等。从个人本身修养的角度看要具备良好的内在修养和素质从交际的角度看以尊重、友好的态度为基础具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。医院礼仪内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、导诊、护理、护士长、药剂师、后勤工作人员等人员的自身素质、工作态度、为人处世、沟通交际等方面礼节和仪式上的提升。主要包括礼仪规范、服务意识提升、职业素养提升、医患沟通技巧、压力与情绪调节等。医院礼仪重点医院礼仪重点医院礼仪重点医院礼仪重点1、尊重病人的隐私生活在世界的人都会有隐私都会有秘密。病人一般来医院看病很多人不愿意让别人知道在不经过病人的允许下是不能泄露并担任的隐私的这也是医院必须遵守的规章制度。2、对待病人要耐心人生病了就容易感情脆弱猜疑心又重。所以这个时候我们要关心病人、任劳任怨病人有什么需要就帮助病人病人向你抱怨要耐心倾听不能表现出厌恶的表情要时刻面带微笑这样可以减小病人的心理压力。3、不要对病人过分同情医院工作人员要体贴客人的痛苦和需要设身处地的为病人着想。但是千万不要表现出同情可怜的表情因为人患病后自尊心会增强一方面希望别人对他关心但是又拒绝别人的国度照顾。这要就会给病人造成心理压力感觉自己很无能。
医院培训http://www.hospitalstraining.com行为举止礼仪行为举止礼仪行为举止礼仪行为举止礼仪站立脊背挺直抬头挺胸收腹一只手放于另一只手上方自然下垂置于身前两腿绷直脚跟并拢双脚分开成30度目光平视充满自信心情乐观、愉快。前握指示立抬头、下颌微收、挺胸收腹提臀、两腿并拢、两脚跟靠拢、两脚尖分开约45度身体略向前倾右手在上左手在下在体前交叉面带微笑、注意大拇指不要露出。前握指示立用于迎宾及在尊者、长者面前表示对他人的尊重后握指示立抬头、下颌微收、挺胸收腹提臀、两腿并拢、两脚跟靠拢、两脚尖分开约45度身体略向前倾右手在上左手在下在体后交叉面带微笑后握指示立用于工作巡视中行进、演讲等场合男士跨步左脚向左侧跨出一步使两脚与肩同宽两手成后握指示立面带微笑女士左丁步左脚向后退一小步右脚尖自然摆向正前方使双脚微成丁字形身体向左侧45度头部、眼睛朝向正前方双手成前握指示立面带微笑女士右丁步右脚向后退一小步左脚尖自然摆向正前方使双脚微成丁字形身体向右侧45度头部、眼睛朝向正前方双手成前握指示立面带微笑行走
医院培训http://www.hospitalstraining.com目视前方身体保持平衡行走幅度不可过大以直线方式行走避免并排行走不得将任何物品夹在腋下行走禁止在医院内奔跑紧急情况下除外。坐姿应自然抬头挺胸端坐在与人交谈时上身微向前倾用柔和的眼光注视对方双手不可支于桌上起身离开座位时动作轻缓不可突然起身离开离位后要将座位轻推回原处任何时候都不可仰靠椅背而坐如座位可旋转则不得故意转动身体禁止双脚抖动禁止双手不停摆弄物品。手势与病患或其家属交谈时除非需要指示其行动否则不可使用手势不可用手摆弄物品、衣服、头发等不可用手敲桌台以提醒他人传递物品和单据时应双手递接将其正面向着对方不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思前指示身体向前欠下15度伸出右手、掌心微向上呈15度在正前方与小腹同高眼睛正视手所指位置面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;左指示身体向前欠下15度伸出左手、掌心微向上在左前方眼睛正视右侧,面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;眼睛所视与伸出手的方向相反;
医院培训http://www.hospitalstraining.com右指示身体向前欠下15度伸出右手、掌心微向上在右前方眼睛正视左侧,面带微笑同时说“请”。注意手形:男士五指并拢女士食指翘立;眼睛所视与伸出手的方向相反;鞠躬礼先言后礼将话说完再做动作以示真诚。先面带微笑说:您好!身体向前欠身15度,双手成前握指示立,眼睛正视前方约2米处的地板,略停1-2秒,然后恢复成立正姿式。形象礼仪形象礼仪形象礼仪形象礼仪仪容人的容貌容貌、发型设计、化妆技巧面部保持面部清洁男士不得留胡须和鬓角发型禁止染亮色金色、红色等头发保持头发整洁男士头发不盖耳、不触衣领女士不可烫夸张波浪式发型双手要保持清洁不留长指甲并要经常修剪指甲女士不涂有色指甲油可以涂无色指甲油、医护人员及药剂师不得涂指甲油卫生保持头发清洁、身体和口腔气味清新保持牙齿清洁避免留有食渍化妆女士保持淡妆浅唇膏、少粉底、轻描眉不可在岗位上补妆配件不可佩戴过多饰物耳环、手链、多只戒指、其他个人饰物、标记和吉祥物等不可将项链露于衣外戒指至多佩戴一枚。仪表
医院培训http://www.hospitalstraining.com服饰着装着装要适应自身形体、年龄、职业的特点扬长避短着装的各个部分相互呼应在整体上做到完美、和谐。上班衣着在医院内应穿着职业正装男士翻领T恤、夹克、休闲皮鞋女士职业套装、中跟皮鞋注意不可穿紧身衣服、圆领背心、牛仔裤、波鞋、运动鞋、拖鞋、凉鞋制服工作期间穿医院统一工作服工作期间保持工作服的整洁如染有污渍则立刻换装配件女士穿裙装时须配长统袜避免露出袜口皮鞋穿深色皮鞋以黑色为佳女士穿中跟皮鞋忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。工作接待礼仪工作接待礼仪工作接待礼仪工作接待礼仪电话接待礼仪...
篇五：医院服务质量提升方案
门诊优质服务的体会湖北武汉华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊办公室李琪430030门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映。我院是一所综合性医院，日门诊量在每天5000人次左右，在每天这么多病人的情况下，我们的服务怎样做到病人满意呢?为此医院制定了文明优质服务考核制度，对每位职工要求必须以认真负责的态度，自觉按照规章制度和技术操作常规做好每一件事，一丝不苟地履行自己的岗位职责，我们的做法是：1、按职业着装，仪表端庄，举止文明，挂牌服务。2、上班不迟到、早退、脱岗、串岗，严禁在办公室内闲谈、大声喧哗、不做与工作无关的事情。3、提倡微笑服务、礼貌待人、语言文明、解答耐心，对病人一视同仁不得以职位高低、贫富之分而因人而异。4、视病人为亲人，接待病人主动热情，在诊疗工作中不得以工作繁忙为由而不理睬病人和家属，不得与病人发生争吵和宣泄不满情绪。5、收费及挂号人员不得以任何理由拒绝挂号和收费，每收一笔款项必需唱收唱付，核对姓名和款项。6、门诊窗口科室必需按时开窗，检验、挂号根据季节调整作息时间以缩短病人排队等候时间。7、门诊医、技各科室实行首诊、首科负责制，不得推诿、刁难服务对象，处置及时，有问必答、有请必到、解释耐心。8、药剂人员必需坚持核对发药制度，耐心交待药品服用方法，不得发生差错。9、医技人员按规定准时、准确发放检查报告单，不得延误，不得丢失化验单。10、严格医疗操作规程，操作中有解释、有沟通。以上制度每月实行一次检查，通过实施以上措施以来，全体职工以病人为中心的意识不断增强，医疗技术质量日渐提高，医护人员的服务态度明显改善，文明用语，礼貌待人蔚然成风。多一些奉献少一点索取，多一份爱心少一点歧视，多一丝微笑少一点冷漠，多一些理解少一些斥责，尊重病人，理解病人，医务人员把自己的爱心、耐心、细心、责任心都奉献给了病人。同时医院通过这些措施的实行，塑造了医院文化，并树立了良好的医院整体形象，增强了职工的凝聚力，促进了医院的健康发展。浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量中山大学中山眼科中＼山卢赞凯510060一、专科医院门诊的窗口作用的发挥：中山眼科中心去年的年门诊量达到40万人次。门诊作为医院医疗工作的一个窗口，担负着门诊病人的诊治，收住院病人和住院病人出院后的随诊的任务。由于门诊病人流量极大，提高门诊医疗服务质量，提高病人满意度，对提高医院的声誉和社会形象起到了重要的作用。二、专科医院门诊工作的特点门诊医生的轮班制，对门诊工作缺乏归属感，给门诊医疗服务质量管理带来一定的困难。门诊医生来自各个专业组，轮到门诊工作难免有临时的观念。所以在参加门诊工作的时候，极少以主人翁的态度去处理问题，医疗质量的监控也缺乏系统性和连贯性。门诊工作繁忙，工作压力大，风险高。我院平均每天出门诊的医生大约60人，日均门诊量1500人次，高峰期超过2000人次，其中不少是各地转诊来的疑难，危重病例。由于门诊病人流动快，供医生思考病情的时间短，难免出现误诊漏诊，给门诊医疗质量管理提出难题。门诊医疗质量管理缺乏系统的考察指标。三、如何提高医疗服务质量水平加强医生的管理，用制度管人，提高医生对门诊工作的认同度和责任感。我们狠抓了门诊医生的考勤，对迟到，离岗的医生在经济收入方面做一定的扣除，促使医生遵守门诊的各项规章，提高了医生的责任感。加强医疗质量管理，聘请离退休教授为门诊质量把关。为了提高门诊的诊病和手术质量，我们聘请了两名离退休的老教授负责医疗质量和手术质量的监控。特别是门诊手术的质量把关，自从老教授负责质量监控后，门诊手术病人和普通门诊病人关于医疗质量的投诉大幅下降了50％，经我们抽查的结果显示，大部分的门诊医生医疗水平和手术水平都是过关的，个别的研究生和进修医生如果没达到质量管理的要求，门诊不给办理处方权，有效地促进了医疗质量的提高。加强培养门诊医生的各项技能，提高服务水平。到门诊轮科的除了主治以上的医生还有好多低年资的住院医生和进修医生、研究生。所以我们狠抓了轮科医生的医疗质量，对每一批的研究生进行轮科考核，让他们重视门诊工作。坚持首诊医生负责制和疑难病例转送制度。坚持首诊医生负责制有利于首诊医生观察病人病情和疗效，有利于提高医生的临床经验和执业水平。但是对于一些疑56难病例如果来诊三次都不能确诊我们要求首诊医生要立即转送到上级医生处进行诊治，以免耽误病情，错过最佳治理时机。坚持以病人为中心，提高沟通技巧，把关于服务态度方面的投诉和纠纷降到最低水平。有时候病人对医疗质量不会提出意见，反而对医务人员的服务态度和沟通方面提出投诉。其实这些纠纷都是沟通方面出现问题，坚持以病人为中心，竭诚为病人服务应该可以赢得病人的信任和理解。浅析医患关系与门诊管理天津市第三医院门诊魏文玉300025医院的门诊部具有工作面广、人流量大、随机性强、可控性小等特点。同时，它又常受各种因素的影响而出现一些意想不到的情况。门诊管理工作千头万绪，其最根本的一条是要有精湛的医疗技术和优良的服务质量。这二者是相互促进又相互依存的。随着改革开放的深入发展，由于市场上等价交换的通行，医护人员在自己的医疗活动中，支付的脑力劳动和体力劳动，没有得到等价的补偿，造成了医护人员的心理失衡。但是，职业道德规范又要求医护人员必须以患者为中心，全心全意地为患者服务。这也增加了医务人员的心理矛盾。在患者方面，由于市场经济因素的影响，稍有一点服务不周，患者就会提出“ 索赔” 、“ 维权” ，甚至起诉到法院，医患之间的矛盾也因此增加了许多。根据以上分析的诸多原因，使我们体会到，在改革开放的今天，医院不能只强调客观原因，应该从主观上引导广大医务人员认识到形势的严峻和紧迫，要不断地改进工作方法，努力创造一种新型、和谐
浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量作者：卢贇凯作者单位：
引用本文格式：卢贇凯 浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量[会议论文] 2005中山大学中山眼科中心 510060
篇六：医院服务质量提升方案
美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6对于医疗行业而言，医院医疗服务质量提升需要高屋建瓴，抓好层级管理，积极贯彻"以病人为中心"的服务理念，结合医院自身优质医疗资源，将医院建设发展和医改同步起来，将国家省市级优质服务要求与医院医疗服务质量联系起来，借鉴服务行业改善服务的经验和教训，结合医院经常性的满意度调查数据，真正将优质医疗服务提供给患者，同时也不断提升医院自身的医疗服务质量，扩大医院影响力，为医院做大做强巩固基础。1 建立医疗服务质量持续改进新模式1.1 转化管理模式以提升医疗质量 首先，提升管理团队管理能力。医院要确保医疗服务质量持续改善，就需要建立一支懂得充分利用 PDCA 循环管理法进行医疗服务项目化推进的专业管理队伍，强化更新管理学知识理论及实践，将质量改善工作融入到医疗护理的日常工作中，形成工作*惯，而非一次项目化活动。其次，坚持医疗质量为本。建立医疗卫生岗位技能训练常态化机制，加强医务人员"三基"理论和操作训练，落实医疗核心制度，确保医疗质量和安全。实行护理质量三级管理体系，实现医疗护理质量持续改进。依托信息化加强质量监管，同时强化质量管理工具在医疗质量管理中的应用，适时开展品管圈应用案例展示及评比。构建和谐医患关系，建立医患双方信息沟通平台，落实纠纷评析机制，严格实施责任追究 [1] 。再次，着力发挥中医药特色优势，加强中医"治未病"工作，通过"走出去，请进来"的形式，努力提高中医临床疗效和服务水平。加强中医特色病证诊疗管理，深化多学科一体化诊疗服务模式，体现本专科特色优势。继续加强中医护理工作，积极开展专科（专病）中医特色护理，努力发挥中医药特色在临床护理工作中的作用 [2] 。1.2 加强临床一线人员的医德医术培训 医疗技术是医院赖以生存的核心，医术的高低决定了疾病的转归，同时也决定了患者的满意度。加强临床医护人员的技术培训可以从住院医师的规范化培训、医护人员的"三基"培训、精密仪器设备的使用培训、科研能力的培训、医疗质量分析培训、中医类理论及技能培训、高端人才带教结对七方面实施。1.3 加强医院文化的渗透 医院有自已的宗旨、战略目标，以及医院精神、院歌等，在培育践行人文医院优秀文化方面，医院必须持续深入推进人文医院建设，以优秀文化激励人、鼓舞人。一是固定每年开展"爱院月"系列活动，打造人文、温馨的医院环境，营造爱院爱岗、快乐工作的良好氛围。二是由党群部门主抓思想政治主题学*教育，培育科室文化品牌，开展四德教育、形势任务及执业纪律教育，强化员工职业道德教育，增强投身于医院建设与发展的自主意识和奉献精神。三是根据科室实际情况，全面综合设计文化阵地建设，进一步展示专科特色和人文精神。四是落实"管行业必须管行风"的责任制，健全行风治理长效机制，牢固医德医风建设根基。2 强化以患者为中心的服务意识服务要形成自身的品牌，就要在规范的基础上创新，在严格的基础上细化，在便捷的基础上人性化，努力为患者提供便捷化、人性化和温馨化的服务。医院要做到这些就必须在全院树立"以患者为中心"的服务理念，理念的树立不是一日铸就的，需要进行潜移默化的引导和经常性的运用，所以医院必须将提升医疗服务质量作为年度工作渗透入日常管理中，如组织学*新时期医德医风规范和先进典型人物事迹，邀请国内知名专家来院进行医学法律、医患沟通、文明礼仪等专题培训辅导，利用《员工手册》强化员工"以患者为中心"的服务意识，凝聚工作干劲，促进医院发展。此外，还可以利用节庆活动灌输医院精神，推行人文医院建设，培养员工良好的群体行为，全面推进改善医疗服务行动计划，逐步提升医院服务满意度。3 充分利用调查结果，强化调查的作用针对医院开展医疗服务质量调查，找出医院存在的问题和改进的方向，结合医院工作实际，将有用的建议纳入到PDCA-A 环节，作为整改措施逐步实施，进一步深化改善医疗服务行动计划服务。如进一步优化门诊、住院、出院客服中心"三位一体"服务模式；根据患者对无痛的要求，加大对无痛分娩、无痛人流、无痛胃肠镜等特需医疗建设的扶持与管理；通过网络、微信、候诊区电视、电子大屏等多种形式宣传医院专家及专科特色，拓展微信公众号功能，吸引更多病人前来就医。服务大健康时代，医院要满足患者的需求，必须充分利用信息化手段提升管理效益，既提高工作效率和准确性，又为病人提供优质医疗服务 [3-4] 。4 严格目标责任制考核，强化管理层作用首先，要从管理层统一思想认识，健全各项规章制度，配套相关的监督保证和激励机制，实施岗位目标责任制，成立责任制考核领导小组，将责任制考核贯穿全年工作。其次，细化分解任务，加强服务督查，完善现场巡查和明查暗访制度。建立分管领导每月一次带班巡查、职能科室每周一次现场巡查，强化对临床服务特别是窗口服务的现场督查，及时发现和解决问题。邀请行风监督员和市场监督员坚持开展定期和不定期明查暗访活动，形成常态化、长效化机制。再次，建立服务质量评价，严格情况通报制度。开展现场评议，网上评医院医疗服务质量提升的保障措施虞 贞（无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214000）摘要：医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。本文从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。关键词：医疗服务质量；保障措施收稿日期：2018-8-8·医疗管理·39万方数据医学美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6议、行风评议、考核评议，每月进行满意度分析，病区回访评价分析，全面提升服务质量评价的精准度和有效率。对工作落实好、服务质量好、办事效率高的科室（窗口）及个人，进行通报表彰，形成的好的做法和经验要及时总结推广；对落实工作不力、执行制度不好的科室（窗口）及个人予以通报批评，并将通报情况纳入年度考核评分 [5] 。参考文献：[1]谢小芳.持续质量改进在医院服务质量管理中的应用及思考[J].医学信息,2015,28(52).[2] 傅友雯,王玉玲.中西医结合护理质量管理对护理质量的影响[J].医学信息,2016,29(18).[3] 马登祥.海东地区 12 家医院质量意识现状调查与分析[J]. 中华现代医院管理杂志, 2011.[4] 刘畅. 满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97-97.[5] 丰佳栋. 我国公立医院的服务质量管理研究[J].现代营销,2013(8):46-47.护理夜查房制度是护理质量管理的重要内容，研究显示夜间护理是最薄弱的缓解 [1] ，是不良护理事件的高发时间段，应急任务重 ，工作量较大，人员相对紧缺 ，为了提高夜间护理量，最初在我院只是进行午间、夜间抽查 [2] 。自 2015 年以来，我院对护理查房模式进行了改革，实行 24 h 值班制度 ，取得了良好效果 ，现总结如下：1 资料与方法1.1 一般资料 回顾性分析 2016 年 1-2017 年 1 月夜间护理质量检查结果，与 2013 年 1 月---2014 年 1 护理质量检查结果对照。范围包括全员 18 个护理单元，包括外科、儿科、妇科等科室。1.2 方法1.2.1 值班时间安排 每月底由护理部对次月全员护士长查房时间进行安排。周一至周五每天一名护长查房，查房时间：18：00-次日 8：00，检查时间由护长随机选取。周六至周日值班时间 8：00-次日晨 8：00，白天查房一次，夜间查房一次，检查时间由护长随机选取。次日 9：00 查房前上交护理部，注意检查记录必须真实、客观、详细，具体时间更应精确到分钟，责任人明确。1.2.2 修订查房的内容 护理部应依据患者具体情况和护理内容，确定夜查房的主要内容，具体包括重症护理、护理表格书写、消毒、隔离等。值班护士必须严格履行夜查房职责，尤其是重点内容应严格按照标准进行仔细检查。1.2.3 检查方法 护士长对全院的护理检查，发现问题及时向当班护士指导和纠正。同时在查房过程中协助临床科室解决存在的难、急问题，例如急救设备调用、较大标本采集、抢救人员调配以及处理突发事件等。重大事件应及时上报，并积极组织协调指挥 [3] 。1.2.4 使用反馈记录本：护士长及时将检查结果和存在问题向当事人反馈、指导并记录于护士长值班本上，记录各科存在的问题。其次书写反馈单通过医院 OA 系统发给科室护士长，便于次日护士长对存在的问题进行整改，当日值班护长对昨日检查存在的问题，进行督查，起到及时沟通、及时整改的作用。夜查房存在的特殊问题及时上报护理部，无特殊问题次日将查房表与下一班护长交接。护理部每月底将存在的问题进行小结汇总，组织讨论会制定整改措施。吸取教训，及时改进和完善夜间的护理质量，同时检查结果与科室及个人、护士长的绩效考核挂钩。
和护士年底评先选优、职称评定的一项指标。1.3 统计学方法 所有统计学资料都采用 SPSS21.0 专业统计学软件进行数据分析，计量资料以 ± 表示，进行 t 检验，所有的计数资料以率(n%)表示，用2 检验，<0.05 评价为差异具有显著性。2 结果改革前后护理质量对比，见表 1、表 2。3 讨论3.1 改革护士长夜查房对夜间，有助于护士长综合素质的提高，也有利于年轻护士长的成长，护士长夜查房制度为护士之间的学*提供了途径，促进了相互学*。同时树立了良好榜样，提高了护士长的管理能力和工作积极性 [4] 。全院夜间的护理工作也得到了良好的管理，为整体的护理质量做出了贡献。3.2 改革护理夜查房模式减轻了夜班护士的负担，为其提供改革护长夜查房模式对提高护理质量的探讨曾 蕾（解放军第 187 医院消化内分泌科，海南 海口 571159）摘要：目的：研究改革护长夜查房模式对提高护理质量的作用。方法：回顾性分析 2015 年以来我院改革护士长夜查房制度及反馈资料。采用不确定时间查房，对值班护士进行指导，辅助解决值班存在问题，，及时将问题反馈到科，科室护士长及时分析并制定持续改进的措施。护理部每月进行汇总，及时提出存在的问题及亮点。结果：改革护理查房模式近三年以来，有效减少了夜班值班护士护理问题，提高了夜间护理质量，有效确保了护理的顺利进行，为良好的夜间护理安全奠定了基础。同时促进了各病区之间的学*，为全员护理发展发挥了重要的作用。结论:改革护理夜查房的模式，减少护理缺陷，提高护士护理水平和护理质量 [2] 。增强了护士长的责任意识及管理水平，提高了护士的综合素质。关键词：护士长夜查房；护理质量收稿日期：2018-8-16表 1 护理夜查房改革前后护理质量比较（ ± ）时间2013.1-2014.12016.1-2017.1护理单元1818全院护理质量平均分90.25±3.2895.65±3.404.1130.0.000表 2 护理夜查房改革前后护理质量比较 [n（%），例]缺陷发生率（%）10.323.4422.5530.000时间2013.1-2014.12016.1-2017.1检查项目数610610护理缺陷数63213.44﹙下转封三页﹚40万方数据
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