篇一：处理投诉工单人员的工作总结
投诉处理员工作总结（精选6篇）_投诉处理员述职报告
6.1.4对公司车间、食堂、宿舍环境卫生不满足；
6.1.5被要求进行违反平安操作规程工作或未配备岗位所需的劳保用品；
6.1.6对公司消防、平安设施以及设施管理方法有怀疑；
6.1.7收到卑视或不公允待遇；
6.1.8对公司实施的惩戒性惩罚不满足；
6.1.9对公司的工作支配与休假支配不满足；
6.1.10对公司福利待遇（包括薪资、保险、伙食等）不满足；
6.2投诉方法
员工可通过以下方式对不满足之处向公司管理层投诉：
6.2.1以文字形式投入公司员工看法箱；
6.2.2拨打员工投诉热线电话；
6.2.3向该部门或区域员工代表口头投诉。
6.3投诉收集
6.3.1行政部负责在公司内部设立员工看法箱，每个工作日下班前收集一次。
6.3.2行政部应设立员工投诉热线，并公开每日开通时间，接线员应将员工投诉进行
记录。
6.3.3员工代表受到员工投诉后，应进行记录并在当日反馈给行政部。
6.3.4行政部应指定专人对收集的全部员工投诉进行整理、分类、汇总记于《员工投
诉记录表》后报行政部经理。
6.4投诉调查
行政部经理收到投诉后，应组织工会、员工代表与相关员工进行沟通，了解投诉诉内容与细微环节；如须要，收集相关证据进行分析。
6.5投诉处理
6.5.1行政部应在接收投诉后1周内，确定解决方案并以口头或书面形式回复投诉员
工，员工接收公司回复时，投诉结案。
6.5.2当员工不接收公司的回复时，工会应组织公司选派的代表、员工代表组成调解
员进行调整，协商一样结果，员工接受投诉结案。
6.5.3当员工对调解委员会的回复仍不满足时，工会负责将其呈报当地劳动管理部门
进行仲裁。
6.6记录
员工投诉记录表与公司回复相关记录由行政部保存至少2年。
7.附件：无
★督导培训
员工投诉处理技巧
（一）员工投诉或埋怨的缘由
当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或看法存在，投诉或埋怨就会产生。
员工产生埋怨的详细缘由有多种，如工作分派不公、受指责、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有冲突等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的冲突虽也是干脆成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。
（二）埋怨的分类
1.不明显的埋怨
由于某方面不能满意员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。
2.明显的埋怨
产生干脆与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的指责、无故的争吵辩论、奢侈原料工具、猜忌、辞职等。
（三）埋怨的发觉
这全依靠管理者有入微的视察实力、对员工特性的了解，平常对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为看法去发觉有无埋怨的倾向或迹象。
例如：
工作心情低落；
工作效率降低；
行为心情激烈；
员工流淌率过高；
产品或服务质量低劣。
管理者平常是否花时间与员工沟通在此显得非常重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及特性，可在埋怨萌芽时尽早处理。
（四）埋怨的处理
管理者平常必需表现出对于埋怨实行接纳、解决的看法，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工埋怨是无事生非。“解铃还须要系铃人”，员工投诉与埋怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。
处理的步骤是：
1.接受员工的埋怨
①倾听：尽量削减员工之恐惊心理，激励其说话，肯定不应终止其表达；
②尽量表现出帮助之心；
★督导培训
③重复叙述：以求资料正确；
④当面处理原则：没有肯定把握时，则不得轻易地加以承诺（须要多调查）。2.事实的调查
①进行实地调查，广泛与员工面谈；
②检讨各项政策、措施；
③检查员工资料；
④与员工研讨发觉的事实。
3.埋怨的解决
①供应与埋怨发生有关的最根本缘由；
②立即对各项事实真相赐予具体的说明（不行找借口，应表现诚意）.③解决的方式：
a.赐予或表示帮助之心；b.探讨可行的方法；
c.承认个人的人格尊严和价值；d.赐予有效的辅导；e.赐予准确的指示；
f.解决员工本身及相关的问题。
（四）跟催
埋怨解决之后，管理者再需跟进申诉者状况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或埋怨的处理。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
或是设备运行，都在运营的过程中取得了一些进步和成长，在市、区领导的关切与公司领导的支持下，伊春市中心城污水处理厂全年生产运行基本稳定，无重大平安生产事故发生。现将处理厂这一年来的工作总结如下：
一、运行概况1、工艺限制
我厂1-12月份处理厂累计处理生活污水预料达到1320万吨，日均处理量约为3.6万吨，最高日处理量为4.4万吨，平均进水COD184mg/L，出水COD43。7mg/L，累计削减COD为1852吨；平均进水氨氮22.5mg/L，出水氨氮8.3mg/L，累计削减氨氮为187吨；1-12月份产生剩余污泥2860吨，共耗用PAM絮凝剂1吨，污泥含水率平均低于80%，其中2860吨剩余污泥已全部运输至伊春区生活垃圾填埋场进行无害化处理；1-12月份处理厂共用电总量为228万度，月均耗电量约为19万度；日均耗电量6246度，平均吨水耗电量为0.173kw/h/吨。
我厂于20XX年7月末至8月末对反应池内曝气设备进行检修，在检修结束复原运用后，反应池内活性污泥出现不同程度的流失及削减，造成生化处理效率下降，出水氨氮超标。通过实行一系列复原措施后，目前我厂运行稳定，出水水质各项指标平均值检测状况如下：CODcr36mg/L（标准值≤60mg/L），BOD58.1mg/L（标准值≤20mg/L），SS8mg/L（标准值≤20mg/L），总磷0.3mg/L(标准值≤1.0mg/L)，氨氮4.5mg/L(标准值≤15mg/L)，符合《城镇污水处理厂污染物排放标准》（GB18918—20XX）国家一级B标准的规定。2、设备运行
自20XX年10月份运行以来，我厂已经运行4年多，为保障处理厂设备的平安、高效、正常持续运行，今年对设备进行了全方位检修、更换，除了根据设备说明做好零部件上油润滑保养工作，延长设备运用寿命外，目前已经完成的主要工作为：3台曝气风机的润滑油及皮带更换；3台提升泵润滑油的更换及止回阀的检修；4台推理器更换润滑油；压泥机系统更换润滑油及高压清洗系统；8台水阀及气阀的检修；16台回流泵及污泥泵检修；3#曝气风机更换扇叶；3#滗水器更换液压螺杆；紫外消毒设备更换灯管、套管及镇流器；对生化池曝气盘进行全面检修、更换；对生化池在线监测设备（污泥浓度计、溶解氧仪、液位计）进行全面的检修、更换，；完成对污水厂各池体旁防护栏杆刷漆、防腐工作；完善了中控系统等。，我厂依据实际运行中出现的问题，渐渐完善设备设施操作规程，并对全部职工进行了培训，保障污水处理厂设施、设备正常运转。3、化验分析
污水处理厂化验室通过对进、出水水质开展各项检测工作，指导协作运营工作。依据化验室监测结果表明：今年1-8月份我厂运行稳定，出水基本达标，9月、10月出水氨氮出现部分时段超标现象，化验室在日常水质常规检测基础上加大了对各池出水氨氮的检测频率，为工艺调整供应依据。从今年10月底起先，出水渐渐复原到达标，目前各池运行正常，各项污染物指标均达标排放。另外化验室每月协作伊春市环保局监测站对污水厂水质进行取件监测；协作在线监测设备运营维护商对在线监测设备做比对试验、保证设备精确度；此外在做好处理厂日常检测分析工作的同时，化验室还担当着相关数据的上报工作。4、其它
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满足程度。消退公司在客户心中的负面印象。
最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些阅历教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避开类似状况问题的发生。
对投诉上的刚好处理，一是为住户供应优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我实力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。
要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需仔细处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不肯定是坏事，处理好反而有益）
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务看法的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事务的投诉。
二、客户投诉时的心理分析
从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和愁闷质型（大部分资料分为以上四种）。经探讨，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的心情兴奋性高，抑制实力差，特殊简单冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：
1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和埋怨，把自己的怨气、埋怨发泄出来，这样客户的愁闷或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、敬重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是怜悯、敬重和重视，并向其表示致歉和马上实行相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成果，这部分人由于“高下低就”很简单产生这种心理）
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够刚好地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
三、有效解决投诉问题的原则
1、快速原则
假如投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，很多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能须要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反应仍旧特别重要。客户关切的恒久是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就肯定要快速的去响应问题。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不情愿充分披露整个状况。生活中情侣间很常见一句话“说明就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明白辩解的无力，聪慧的男人不会跟有心情的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。
3、表明你是从每一个顾客的观点动身相识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不兴奋的唯一途径。受理人员应当避开用他们自己的说明轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。
4、不要同顾客争辩
我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜。争辩会阻碍、打断倾听顾客的观点，并不能平静顾客的怒气，反而适得其反。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不兴奋”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我特别理解您的心情”、“我肯定竭尽所能替您解决这个问题”。
七、做心情的主子
擅长限制、治理自身心情的人，能够消退心情的负效能，最大限度地开发心情的正效能。这种实力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，擅长管理心情的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较简单胜利。
这里总结六种方法：
1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而心情稳定。
2、愉悦术。努力增加主动心情，详细方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满意感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。多做善事，既可以给他人带来欢乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的平安感。
4、宣泄术。遇到不如意、不开心的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找挚友倾诉来宣泄自己不开心的心情，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）
5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满意另一种需求来代偿。也可以通过分散留意力，变更环境来转移心情的指向。（超市购物）
6、放松术。心情不佳时，可以通过按部就班、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经验过的开心情境，从而消退不良心情。
八、卓越的客户服务须要我们具备
十个好*惯：
1.准时
2.常微笑
3.跟进你的诺言
4.供应额外的服务
5.给你的客户选择权
6.承诺少少，实践多多
7.对待同事犹如对待客户
8.适时表达你明白客户的感受
9.视客户为你工作中最重要的一部分
10.时刻记住给客户供应你的名字和联络电话
服务是每一个人的工作，服务是企业将来市场守成和开拓的关键
把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业全部“工作中的人”以及“人的工作”都必需围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。
客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照看，而是我们要想象是顾客赐予我们一个服务的机会，照看了我们，帮助我们通过变更而变得更好，顾客不是争辩和斗智的对象，谁也不会在与顾客争吵中取胜。
2、违反公司规章制度的。
（二）其次类：对他人损坏公司利益行为的投诉
1．有意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；
2．在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为；
3．其他损坏公司利益的行为。
（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉
1．在工作过程中受到强制劳动；
2.在工作过程中受到卑视;3.在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚；
4.自由结社和集体谈判权利受到阻碍；
5.工作时间超过法律规定时间；
6.工资和福利与公司规定不符；
7．对于工作职责范围内相关事务询问不予以主动答复（公司保密信息除外）。
（四）第四类：员工关系类投诉
1．有意挑拨员工之间关系；
2．对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；
3．利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正值行使民主权利进行打击报复。
（五）第五类：对上级工作决策类投诉
1．上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等作奸犯科行为；
2.上级有出卖、泄密等危害企业行为；
3.上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；
4.上级违章指挥会造成严峻事故隐患；
5.上级对其行政处分侵扰职工合法权益；
6.其他严峻不合理行为。
（六）第六类：对公司造成严峻影响、危害的行为类投诉；
（七）第七类：其他类型投诉。
据详细状况推断是否上报、并给出明确答复投诉人该投诉是否属于正值投诉范围内，受理与否；
（二）依据投诉内容确定是否订立工作项目，一旦立项需在立项后三日内开展相关调查工作；若非立项投诉，则需在接受投诉确定受理三日内开展事项调查；
（三）对已立项投诉调查工作须要出具调查报告，上报公司领导审批；对未立项投诉调查工作则需将处理结果上报相关部门负责人审批；
（四）公司领导或相关部门负责人审批完毕后，投诉受理人应在三工作日内相关投诉处理结果反馈于投诉人，并监督有关部门执行其处理工作；
（五）投诉处理人将相关投诉处理工作资料和报告备案，提交公司人力资源部入档。
其法律责任。
各种......
投诉处理总结
如何更好的处理客户投诉一、客户投诉的分类1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种状况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、修理......
投诉处理总结
投诉处理总结投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满足，意味着我们的服务存在不足
这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，......
篇二：处理投诉工单人员的工作总结
信访和投诉工单工作总结
在现代社会中，信访和投诉工作是非常重要的一项工作。它不仅是政府部门的一项基本职责，也是保障公民权益、维护社会稳定的重要手段。在过去的一段时间里，我们的信访和投诉工作取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足。
首先，我们要肯定的是，信访和投诉工作在保障公民合法权益、维护社会稳定方面发挥了积极作用。通过及时受理和处理信访和投诉工单，我们解决了许多群众的实际困难，维护了社会的和谐稳定。同时，信访和投诉工作也促进了政府的廉洁、公正和透明，提高了政府的服务水平和治理能力。
然而，我们也要看到，信访和投诉工作还存在一些问题和不足。首先，一些信访和投诉工单的受理和处理流程不够规范，导致了一些信访和投诉工单的处理时间过长，甚至出现了不及时受理和处理的情况。其次，一些信访和投诉工单的受理和处理质量不高，存在着处理不细致、不深入的情况。最后，一些信访和投诉工单的受理和处理结果不够满意，导致了一些信访和投诉群众的不满和抱怨。
为了进一步改进信访和投诉工作，我们需要采取一些措施。首先，我们要加强信访和投诉工单的受理和处理流程的规范化，建立健全信访和投诉工单的受理和处理标准和流程，确保信访和投诉工单的受理和处理及时、准确、公正。其次，我们要加强信访和投诉工单的受理和处理质量的提升，建立健全信访和投诉工单的受理和处理质量评估机制，加强对信访和投诉工单的受理和处理质量的监督和检查。最后，我们要加强信访和投诉工单的受理和处理结果的满意度调查，建立健全信访和投诉工单的受理和处理结果的满意度评价机制，及时了解和解决信访和投诉群众的不满和抱怨。
总之，信访和投诉工单工作是一项重要的工作，我们要认真总结过去的工作经验，找准工作中存在的问题和不足，采取有效措施，进一步改进信访和投诉工作，更好地为人民群众服务。
篇三：处理投诉工单人员的工作总结
投诉处理员个人工作总结[共5篇]
第一篇：投诉处理员个人工作总结2011年年终工作总结时光飞逝，转眼间2011已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：
1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。
第二篇：投诉处理个人小结投诉处理个人小结
—1—
本次实训其一模块为投诉处理，在我们自己实际的接触过程中就发现了很多的问题，不光是事情的本身，还有我们自己在接触事情一些突发状况时的一些反应，发现有很多点都是我们要去学*的。首先在面对顾客的投诉时，我们首先要确认问题，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，不要攻击性言辞，了解完问题之后征求客户的意见。
之后便是要分析问题，在自己没有把握情况下，现场不下结论，要下判断，也不要轻下承诺。将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。我们也需互相协商，在必要的时候与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑一些问题。其次开始处理及落实处理方案，协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。我们发现在实际的体会中，有很多是突发状况，这就需要我们在此时面对不同情况，立刻做出不同的回应及应对措施。
那么，在我们的经历中，我们慢慢的觉得处理客户抱怨与投诉的方法还是很重要的。要耐心多一点，在实际处理中，要耐心—2—
地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。还有很重要的一点是态度好一点，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
以上便是在自己的摸索中得到的经验，通过这一系列活动及自己的感悟体会，相信在以后的学*或生活中，可以越来越棒。
第三篇：投诉处理总结投诉处理总结
投诉意味着什么。意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。
任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅—3—
可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。
第四篇：投诉处理试用期工作总结投诉处理试用期工作总结
【篇一】
我于****年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上x项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同—4—
事并肩工作，看着x项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。
以下是员工试用期工作总结。初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中;反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实—5—
际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司x项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。
在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。
【篇二】
首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的—6—
工作总结，也很荣幸地能够成为贵公司的一员。我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，后来又经过公司的专业培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为核心的企业文化及各项规章制度。
一、以情服务、用心做事。工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自己不能回答时，我向主任、老同事请教后，给予解答，工作中时刻想着自己代表的是公司，对处理违规违纪的事情都是做到“礼先到”，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免和他们矛盾，影响公司形象。
二、遵守制度、敢抓敢管。**x施工期间，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员、货物进行严格的检查，以免可疑人员进入、公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如：“进入施工区域没戴安全帽，高空作业没系安全带;动火时没有灭火设施”等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施工期间零事故。
三、任劳任怨、孜孜不倦。对领导的安排是完全的服从，并不折不扣的执行，以坚持到“最后一分钟”的心态去工作，一如既往地做好每天的职责，生活中我也常常关心同事，经常于他们谈心、交流，他们不开心时，我就会去开导他们，给他们讲笑话，逗他们开心。我始终以一个学者的身份向他们请教工作中的经验。—7—
工作中我也有很多不足处，但我时刻以“合格金源人”的标准来要求自己，以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的**人，能在**x这个大舞台上展示自己，能为**x的辉煌奉献自己的一份力量。
20**年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20**年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、—8—
重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，**年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业—9—
务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在**年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是—10—
移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在**年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。
投诉处理工作总结篇二
20**年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20**年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力—11—
为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
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外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，**年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在**年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户—13—
跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在**年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20**年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。
投诉处理工作总结篇三
客户的投诉意味着什么。意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不—14—
好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
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最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站。。提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
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推荐访问:处理投诉工单人员的工作总结 工作总结 投诉 人员